コンタクトセンター最前線(第107回):修理受付の集約により拠点の業務負荷軽減と応対品質の向上を推進 顧客満足度の向上を目指す

三和シャッター工業(株)

三和シヤッター工業(株)では、2009年10月に全国の拠点に分散していた修理受付とお客様相談受付を一手に担うカスタマーセンターを新設した。これにより、各拠点の業務負荷を軽減させることに成功。現在は、応対品質を向上させ、顧客満足度を高めることに注力している。

お客様相談センターと修理受付を統合しカスタマーセンターを開設

 三和シヤッター工業(株)は、1956年に創業したスチール建材のトップメーカーである。「安全・安心・快適を提供し社会に貢献する」ことを使命とし、社名にあるシャッターだけでなく、ビル・マンションドア商品、間仕切り商品、窓まわり商品、住宅ドア商品、エクステリア商品、ガレージ商品などを提供。商品設計から生産、施工、メンテナンスまでをトータルで管理することで、顧客の信頼を獲得している。
 今回紹介するカスタマーセンターは、商品に関する問い合わせ・意見・要望への対応、カタログ請求および修理受付を行う、コンタクトセンターである。下記の4つを目的に、2009年10月に開設された。
 目的のひとつは、修理受付業務の集約である。もともと修理受付は、NTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤル・サービスを利用して、全国共通のフリーダイヤル番号で受け付け、発信地域により沖縄を除く全国195カ所の拠点に振り分けていた。この受付体制には、既存のインフラを有効活用できる、地域密着型の対応ができるといったメリットがあるのだが、その反面、各拠点の業務負荷が大きくなる、拠点ごとに応対品質にバラツキが生じるといった課題が生じていたのだ。
 2つ目は、顧客満足度の向上である。修理受付業務を一元化することで、応対品質のバラツキを解消して応対レベルの底上げを図り、顧客満足度を高めようというのだ。
 3つ目は、顧客情報の共有化である。これまで修理受付に関する情報は、拠点ごとにアクセスで管理しており、その共有には時間と手間がかかっていた。そこで、CRMシステムを導入し、顧客情報を全社で共有することを目指したのである。
 そして4つ目は、VOCの社内発信である。問い合わせ・意見・要望を蓄積・集計・分析して社内に発信することで、苦情の再発防止や商品開発に役立てることが狙いだ。

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手前と奥のパーティションのあるブースが、一般修理受付課とお客様相談受付課。中央には、主にエスカレーション対応を行う社員が控えている

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年10月号の記事