コンタクトセンター最前線(第75回):買い物相談を通じて売り上げに貢献しプロフィットセンターとしての地位を確立

トステム(株)

住宅用アルミサッシ・ドアの国内シェアNo.1のトステム(株)。同社では、お客様の“安心・安全・満足”を第一に考え、より質の高い商品・サービスが提供できるよう、お客様との直接的な接点であるお客様相談室の対応力と、そこで得られたお客様の声を各部門へフィードバックする体制の強化に努めている。また、お客様相談室では売り上げへの貢献度を把握し、社内に示すことでプロフィットセンターとしての地位を確立。相談員のモチベーションアップも実現している。

お客様に喜ばれる受付窓口のかたちを追求

 トステムのお客様相談室は、エンドユーザー、工務店、設計事務所、販売店といった同社におけるすべてのお客様を対象とした問い合わせ窓口である。役割別に3つのグループに分かれており、「商品相談グループ」では商品の購入や使い方に関する相談、資料請求などに対応。「部品修理相談グループ」では、部品修理などの相談に対応。そして「運営企画グループ」では、両グループの研修と社内へのフィードバックを担当している(図表1)。

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 同社がお客様相談室を開設したのは1996年11月。さまざまな企業のコールセンター開設時期と比較すると後発組だ。しかし、開設後は常にお客様に喜ばれる窓口のかたちを考え、受付体制を整えてきた。1999年にはNTT コミュニケーションズのフリーダイヤルサービスを導入。顧客満足の観点から、国内のどこからでも無料で問い合わせをしていただける体制を整えた。後に、同様の観点から携帯電話・PHSからの着信も可能にし、お客様の利便性を高めている。2001年2月には、それまで商品ごとに設けていた問い合わせ窓口を統合。2002年3月には修理受付窓口も統合し、すべての問い合わせ窓口を1本化した。さらに2003年4月には、平日の受付時間を拡大するとともに土日・祝日の受け付けをスタート。その後、修理受付窓口のあり方を再検討し、2006年8月に部品修理ご相談センターを開設。現在に至っている。

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相談員の机の幅は広めで、机上には商品カタログがずらりと並んでいる

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年2月号の記事