コンタクトセンター最前線(第74回):水道に関する問い合わせ窓口を統合しお客さまの利便性向上を図る

東京都水道局

東京都水道局では「東京水道経営プラン2004」の主要施策のひとつとして掲げている「お客さまサービスの向上」を実現するために、お客さまセンターを開設。それまで23区内の営業所や各市町で取り扱っていた水道の開始・中止などの受け付けや各種問い合わせに対応する業務をセンターに統合した。センターでは、受付時間を延長するなどして利便性の向上に努めているほか、集まった声をもとにお客さまニーズの実現にも意欲的である。

都内に2 つのセンターを開設

 都民生活と首都東京の都市活動を支えている東京都の水道事業。しかし、都の水源は、渇水に対する安全度が低いなどの課題を抱えていることに加え、現在の施設の中には、老朽化による機能低下やバックアップ機能が不足するものがあるなど、施設水準のさらなる向上が必須となっている。また、水道水に対してより一層の安全・安心を求める声が強まっているほか、都民のライフスタイルの変化を背景に、お客さまにとって利用しやすいサービスの提供など、さまざまな取り組みが求められるようになってきた。
 こうした諸問題を解決するため、東京都水道局では、東京水道経営プランを策定。同プランの主要施策のひとつとして「お客さまサービスの向上」を掲げ、都民ニーズに対応した質の高いサービスを提供する体制の構築に着手したのである。
 こうした背景で新設されたのが、お客さまセンターである。センターは2拠点ある。まず、2005年1月に23区を対象とする「お客さまセンター」を開設。続いて2006年11月に、多摩地区7市町を対象に「多摩お客さまセンター」を開設した。後者では、2007年4月より対象を25市町に拡大し、今日に至る。

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年1月号の記事