コンタクトセンター最前線(第41回):事故を転機にお客様対応を強化 CRMに基づく商品の改良・開発を推進

カルビー(株)

お客様にフレッシュなおいしさと満足感を届けるために、 鮮度と品質にこだわり、 新しいコンセプトの商品を提供し続けるカルビー(株) 。 同社では、2000年8月に起こったポテトチップスカナヘビ混入事件をきっかけに、大掛かりな構造改革を実施。 その一環としてお客様対応の見直しを図り、お客様の声をもとにした商品の改良・開発に着手した。 今回は、これをリードする同社お客様相談室の取り組みを紹介する。

本社と各事業所とで連携を図り地域密着型のお客様対応を展開

 かっぱえびせん、ポテトチップス、じゃがりこなど、ロングセラーのスナック菓子やシリアルなどで親しまれているカルビー(株)。同社ではかねてより電話によるお客様対応を実施していたが、1995年のPL法施行をきっかけに、広報部内に正式にお客様相談室を開設すると同時に、お客様対応支援システムを導入した。
 その後、このシステムを改良しながらお客様対応に努めてきたが、2000年8月に起こったポテトチップスへのカナヘビ混入事件をきっかけに、お客様相談室の体制強化に向けた取り組みを開始した。
 同社に限らず食品業界では、2000年から2004年にかけて、異物混入事件、狂牛病や鳥インフルエンザと、問題が多発。こうした一連の出来事が、消費者の食品メーカーに対する不信感を高めていった。そこで、同社では自戒を込めて大掛かりな構造改革に着手、業務構造の根本的な見直しを図った。その一環として、お客様相談室の体制強化も行われたのである。
 まず、北海道から九州までの各事業部にもお客様相談室を設置し、それぞれにお客様相談室長を置いた。続いて、2001年には広報部から独立。2003年にはCRMグループお客様相談室として新たなスタートを切った。
 CRMグループは、広報室、品質保証室、広告宣伝などお客様に正しい情報を伝える役割を果たすチームの 集 合 体 で、CRMはConsumer Relationship Management の略である。一般的に、CはCustomerを指すが、同社では最終消費者を意味するConsumerをあえて使っている。
 現在、本社お客様相談室では、電話、eメール、郵便により全国のお客様からの問い合わせや指摘を受け付け、全社的な情報共有と情報の活用に注力。一方、全国の事業所のお客様相談室では、指摘を申し出たお客様宅を訪問するなど、本社お客様相談室と連携を図りながら地域密着型の活動を行っている。このように同社では、全社一丸となってCRMに基づく商品改良や商品開発を推進。お客様が喜ぶ商品作りに努めている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年5月号の記事