コンタクトセンター最前線(第29回):国内ISP初、しかも最短期間でCOPC-2000®を取得 自信を胸にさらなる品質向上を目指す

AOLジャパン(株)

数あるISPの中でも、ユーザーフレンドリーなサービスとコールセンターにおけるサポート力の高さに定評のあるAOLジャパン (株) 。 業界高水準の効率と品質により高い顧客満足度を実現することをミッションとする同社では、そのさらなる追求のためにCOPC-2000®を導入。 この4月に認証を取得した。 これは国内のISPとしては初めてであり、かつ取組開始から7カ月という国内最短期間での認証取得となった。

社員の半数以上をサポート業務に割り当て

 タイム・ワーナーグループの一員として、世界17カ国、8つの言語でインターネットサービスを展開している、America Online(AOL)。「簡単」で「便利」、そして「安全」なインターネットサービスの提供に努めている同社は、現在3,500万人の会員を擁し、世界最大のインターネットサービスプロバイダー(ISP)としての地位を確立している。
 その日本法人として 1996 年に設立されたのがAOLジャパン(株)。日本でも、「簡単」「便利」「安全」なインターネットサービスの提供を実現し、インターネット初心者から熟練者まで幅広い層の会員を獲得。また、世界を飛び回るビジネスパーソンからも強い指示を得ている。これに大きく貢献しているのが、会員および入会を検討している方からのさまざまな問い合わせを受け付けるメンバーサポートセンターだ。
 言うまでもなくISPというビジネスは店鋪を持たない。必然的に、顧客との接点は電話やWebといった通信手段に限られる。そのため同社では、コールセンターを「簡単」「便利」「安全」なインターネットサービスの実現に不可欠なものと位置付けているのだ。社員の6〜7割を、メンバーサポート業務に割り当てていることや、社長自らがコールセンターに関する豊富な知識を有していることからも、同社にとってコールセンターがいかに大切な顧客接点であるかがうかがえる。

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センター内の、壁やパ−テ−ションなどにはミッションを明記したパネルが掛けられている。パネルの右下にあるのは、顧客から寄せられた感謝のメッセージの数々。こうした言葉がレップの励みになっている

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年5月号の記事