コンタクトセンター最前線(第23回):「お客様の声は宝の山」クレーム対応センターから情報発信センターへ

明治製菓(株)

1916年に明治製菓 (株) の前身、 東京菓子 (株) が創立されてから今年で87年。 ここ数年、 消費者の “食” への不安が高まる中、 問い合わせ窓口の重要性が増している。 同社お客様相談センターでは誠実・正確な対応でその不安を取り除き、明治ブランドの信頼をより強固にするため、日々邁進している。

“アクティブ・リスニング”を推進

 明治製菓(株)がお客様相談センターを開設したのは、今から31年前の1972年。消費者サービス室としてスタートを切った。当時掲げていたスローガンは、「買う気で作れ明治」。お客様の視点に立って不満を受け止め、顧客満足度を高めることを主眼としていた。
 その後、お客様相談センターに寄せられるお客様からの要望やクレームは、企業にとって有益な情報であるという認識に至った同社では、積極的にお客様の声に耳を傾けようと1992 年より電話窓口に NTT コミュニケーションズのフリーダイヤルを導入。お客様が通話料を気にせず、気軽に電話をかけられる環境を整えた。同社ではこの取り組みを “アクティブ・リスニング”と呼んでいる。
 フリーダイヤル番号の告知には、製品パッケージを活用。一般的に、フリーダイヤルを導入するとコール数が増加すると言われているが、同社の場合、出荷スケジュールや新製品の投入に合わせて順次パッケージを切り替えていったため、コール数の増加は緩やかだったという。全製品のパッケージへのフリーダイヤル番号の記載が完了したのは1年後のこと。最終的に、コール数は約5割増加したという。
 お客様相談センターの“アクティブ・リスニング”はこれにとどまらない。2001年には、お客様のライフスタイルの変化に対応するべく、受付時間の延長を図った。さらに2003年4月には、ホームページをリニューアル。e メールによる問い合わせ受付を強化した結果、月間800〜 1,000件の問い合わせが寄せられるようになった。(資料1)

0411-資料
明治製菓TOP- お問い合わせ窓口

【資料1】フリーダイヤルの告知媒体  パッケージの側面(上)/ホームページ画面(下)

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2003年11月号の記事