コンタクトセンター最前線(第22回):総合インフォメーションセンター兼営業サポートとしての使命を遂行中

(株)大京

ライオンズマンションでお馴染みの (株) 大京。 25年間連続で事業主別マンション発売戸数第1位という快挙を成し遂げた同社では、「お客さま第一主義」 のもと、主に購入検討者を対象としたコールセンター「ライオンズマンション・ インフォメーションサービス」 を開設・運営している。 今回はそこでの取り組みについて話を聞いた。

アウトソーシングからインハウスへ

 1960年に創業した(株)大京では、1968年にライオンズマンション・シリーズの第1号、ライオンズマンション赤坂の分譲を開始して以来、品質・性能の両面において独自規定をクリアする、水準の高いマンション建築・販売を手掛けてきた。1999年7月には、業界初の累計5,000棟目供給を達成。2002年(暦年)には年間7,103戸を発売した。1978年から25年間連続で事業主別マンション発売戸数第1位(株)不動産経済研究所調べ)を堅持している同社では、購入検討者を対象としたコールセンターと、居住者を対象としたコールセンターを開設しているが、今回は前者、「ライオンズマンション・インフォメーションサービス(LMIS)」を紹介する。
 LMISは東京本社内に設けられており、営業推進部が運営・管理している。このことからも分かるように、LMISは大京グループの総合インフォメーションセンターであると同時に、営業サポートという重要な使命を担っているのである。
 LMISは2001年4月に、それまでアウトソーシングで行っていた業務をインハウスに切り替えるかたちで本社内に移設された。インハウス化に至る背景には、同社が掲げる経営理念「お客さま第一主義」を具現化する方策のひとつである“現物・現場販売”の推進があった。
 旧来のマンション販売は“青田売り”といって、土地を仕入れたらモデルルームを作り、折込チラシなどで見学者を募るという方法で行われていた。この場合、モデルルームは代表的な間取りのみを作るため、完成後に実際の部屋とのギャップが生じるケースがしばしば見られた。これでは本当の満足をお客さまに提供できないと考えた同社では、5年ほど前から、モデルルームではなく実際の土地・建物の構造・外観・部屋を見せることで、十分に納得してから購入してもらう“現物・現場販売”へと販売方法を変更したのである。そして、ひとりでも多くのお客さまをスムーズに現地訪問へ誘導するために、電話対応の強化を図ったのだ。
 また同社では、同社の全お客さまデータを蓄積した顧客データベースシステムを独自に開発。個人情報保護の観点から、このシステムへのアクセス権を担当者のみに限定することも、インハウス化の大きな理由のひとつであった。
 さらに、もうひとつの理由として、リード情報獲得方法の変更が挙げられる。同社ではそれまで、アウトバウンドによりリードを獲得してきたが、留守番電話機能の装備や、着信者に発信者番号を知らせるナンバー・ディスプレイ・サービスの開始などにより、対話率が低下し始めた。これに限界を感じた同社は、従来からの方法に代えて、問い合わせや資料請求などのインバウンド・コールに対してセールストークを展開していく施策を打ち出した。しかし、物件数が多くその所在も全国に及ぶだけでなく、用件もさまざまなために対応は一様にはいかない。そこで、常にオペレーションに社員の目が届くインハウスを選択したのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年10月号の記事