コンタクトセンター最前線(第14回):活きた情報の収集・発信に邁進

(株)ナイキジャパン

人々のスポーツマインドを刺激し、世界No.1のスポーツ&フィットネスカンパニーとして揺るぎない地位を確保するナイキ。 その日本法人である(株) ナイキジャパンは、1981年に日商岩井とのパートナーシップにより設立された。 以降、ナイキジャパンはナイキのグローバル戦略において重要な販売拠点のひとつとなる。 今回は、ナイキジャパン本社内にあるエンドユーザーを対象としたお客様相談室を紹介する。

市場拡大に伴いお客様相談室を開設

 (株)ナイキジャパンがお客様相談室を開設したのは1981年の設立よりしばらく時を経てからのこと。設立直後に開設していた、販売店を対象に出荷状況の確認などを受け付けるカスタマーサービスから枝分かれするかたちで、お客様相談室が開設された。
 開設の理由は、日本市場におけるビジネスの拡大にある。米国本社から独立して、100%子会社としてナイキジャパンが出発した当時、ランニングシューズ市場はそれほど大きい規模ではなかった。80年代前半にジョギングシューズ・ブームが起こったものの、ジョギングシューズ市場における同社の占有率はまだまだ低かった。その後、ファッション業界で「AIR MAX95」がフォーカスされたり、NBAブームが巻き起こったことを契機に、ナイキブランドは日本中に知れ渡ることになる。こうして、同社の年間取引量は飛躍的に伸びたが、同時に模造品が出回るようになった。そこで、エンドユーザー(以下、顧客)をケアする体制が必要と判断したのである。また、ナイキブランドに対する顧客の期待が高まる中、総合的な問い合わせに対応する窓口の開設が急務でもあった。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年2月号の記事