コンタクトセンター最前線(第10回):就労環境の良さで離職率低下 スキルアップを図り“待ち”から“攻め”へ

日本通運(株)

1872年に誕生して以来、1世紀以上にわたって人々の暮らしと産業界を支えてきた日本通運(株)。 同社では、サービス品質を向上させ顧客の意見・要望を具現化しようと、2001年3月、東京・五反田に 「ペリカン便サービスセンター東京」 を開設。 同年9月には、センターデザインが高く評価され、第14回日経ニューオフィス賞において「ニューオフィス情報奨励賞」 を受賞した。 八角形のデスクを用いるなど特徴的なデザインを採用した理由や開設までの経緯、そして同社が目指すコールセンター像について話を伺った。

2001年3月にPSCを開設

 日本通運(株)は、1872年に「陸運元会社」の名称で誕生し、1937年に国策会社となった。 そして1950年、通運事業法の施行とともに商法上の一般企業として再出発。1世紀以上にわたり日本の物流業におけるリーディングカンパニーとして、人々の暮らしと産業界を支えてきた。現在、国内に約1,200拠点、世界33カ国・150都市に255拠点を擁し、グローバル・ロジスティクス企業としての地歩を固めている。2001年度には、自動車、海運、航空など全部門を合わせて1兆2,697億円を売り上げている。
 ペリカン便サービスセンター東京(PSC)の開設は2001年3月。PSCの開設以前は、お客様の要望や苦情は集荷・配達を担うペリカンセンターに寄せられていた。そのため、本社には各ペリカンセンターの状況を把握できる仕組みが整っておらず、直接苦情や要望が寄せられない限り、お客様の声が入りにくい状況にあった。そこで、①均一な対応による品質向上、②意見・要望の具現化を目的にPSCを開設。集荷などの各業務を集中して受け付ける体制を整えた。また、もうひとつの目的として、法人客からの要望を受け付ける中で潜在的なニーズを探り当てて、営業につなげるという狙いもあった。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年10月号の記事