コンタクトセンター最前線(第8回):機能別センターで信頼獲得と満足度向上を推進

日本サプライヤー(株)

エステティックサロン「エステ・キューズ」 の経営、および化粧品・エステ関連商品の開発・販売を手掛ける日本サプライヤー (株) 。 バブル経済の崩壊後に創業したにもかかわらず、同社が推進するコミュニケーション戦略が実を結び、着々と店舗数を拡大、右肩上がりの成長を続けている。 今回は、コミュニケーション戦略の要である、3つのコールセンターについて話を伺った。

エステティックサロンのイメージを一新し20代OLの支持を獲得

 日本サプライヤー(株)が経営するエステティックサロン「エステ・キューズ」(以下、キューズ)。2年ほど前に放送された「あとちょっとの女」をキャッチフレーズにしたテレビCMのエステティックサロンと言えばお分かりいただけるだろうか。
 キューズの創業は1992年。この時すでに、ちまたには大手エステティックサロンが軒を連ねており、後発で知名度の低いキューズが、同じ市場に戦いを挑んだところで勝ち目がないのは明らかだった。そこで同社では、ターゲットを20代のOLに絞り込んでPRを展開。加齢に伴う肌の衰えや体形の変化を未然に防ぐことで美しさを保っていく「予防エステ」という新しい概念と、従来のエステティックサロンのイメージを一新した“オープン・カジュアル・フレンドリー”というサロンコンセプトによって、気軽に通えるサロンとしてお客様の支持を獲得。着々と会員数を拡大していった。2002年7月現在の会員数は、約10万人。店舗数は、北は北海道から南は沖縄まで全国87店舗に及ぶ。
 会員数と店舗数の増加に比例して、売上高も右肩上がりに伸びていった。創業から7年目に当たる1998年には、100億円を上回る売上高を達成。2001年には、約125億円を売り上げた。2002年は、145億円を目標としている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年8月号の記事