コンタクトセンター最前線(第1回):“ご指摘”をきっかけにファン作り

サッポロビール(株)

123年前に開拓使麦酒醸造所からスタートしたサッポロビール (株) では、「いいものだけを」 を企業スローガンに、品質向上への努力を続けている。 今回は、製品などへの問い合わせや指摘を受け付ける同社のお客様相談センターについて話を伺った。

お客様相談センターの変遷

 東京・恵比寿に本社を構えるサッポロビール(株)。同社では、お客様相談センターを開設し、お客様からの問い合わせや意見・要望、指摘を受け付けている。
 同社がお客様対応部門を設けたのは1989年10月のこと。それまではお客様からの用件に応じて広報部、総務部など関連各部署で対応していたため、電話のたらい回しや対応のばらつきが生じていた。同社ではこれを改善してお客様の満足度を高めるために、受付体制を整備。お客様からの問い合わせや意見・要望、指摘の受け付けを一手に担うお客様相談部を設けた。その後1991年4月には、お客様相談部お客様相談センターへと組織変更。これが現在のお客様相談センターの前身となる。そして2000年9月、再び組織変更により、コーポレートコミュニケーション部お客様相談センターとなり、現在に至っている。
 同社の商品は、卸業者、小売業者を経てエンドユーザーの手に渡る。エンドユーザーとダイレクトなコミュニケーションを図ることができるお客様相談センターは、同社にとって貴重な存在になっている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年1月号の記事