通信ネットワーク最前線(第63回):コーポレート・ブランド・マーケティングとCRMを推進

(株)セガ

1951年に創業した大手ゲームメーカー、(株)セガ。全社的にCS向上を推進する中で、コーポレート・ブランド・マーケティングとCRMの担い手として日々の業務に取り組む、お客様相談室について話を聞いた。

お客様相談室4つのミッション

 かねてより全社的なCS向上の取り組みを推進してきた(株)セガでは、5年前にISO9001の認証を取得。その活動における品質目標のひとつとして、今期は“お客様との約束を守る”という観点から各部署ごとに目標設定を行い、CS向上に努めている。同社では、その目標を達成するために、名刺サイズのカードに全社的な品質方針、中期の目標、今期の目標、各部の目標を記したものを作り、社員ひとりひとりに携帯させることで周知を徹底。お客様相談室においては、「電話取得率の向上」「一次受付での完了率を高める」「他部署に依頼した案件の進捗状況を管理し、回答期日を守る」といった目標を設定し、日々の業務に臨んでいる。
 CS向上を推進する中で、お客様相談室に課せられた大きな役割がある。それは、ユーザーの声から市場のニーズを把握し、お客様を囲い込むこと。そして、お客様対応を通じて企業としての信頼を獲得し、ブランドロイヤルティを高めることの2つだ。お客様相談室では具体的なミッションとして次の4つを掲げている。
 まずひとつ目が、日々寄せられるお客様の問い合わせの中からニーズを読み取り、それに合わせて迅速かつ適切な対応を提言し、実施すること。
 2つ目が、クレームの再発を防止すること。同社では、クレームを発生させないために、製造段階において品質保証部が約100項目におよぶチェックを行っている。しかし、熱心なお客様が多いため、品質保証部のチェックで見つけられなかったことをお客様に指摘されることがある。このような場合にクレームの再発を防ぐことがお客様相談室のミッションのひとつとなっている。
 3つ目が、製品を販売した後に寄せられる問い合わせや相談、意見・要望に対応する中で、お客様の考えや指向性を把握すること。
 そして4つ目が、お客様の声を営業や開発部門にフィードバックし、商品やサービスに反映させることである。図表1の通り、お客様相談室はコールセンター、管理企画チーム、運用チーム、システムチームの4つの組織に分かれている。そして、コールセンターで受け付けたお客様の声に対して運用チームが主観的な判断を、システムチームがマーケティング・データをもとに客観的な判断をくだし、それを管理企画チームが取りまとめて各開発・関連部署にフィードバックしている。
 以上のことから、お客様相談室では、お客様と自社の間に立ち、お客様に対しては迅速で的確な対応を行う一方で、お客様の声を各開発・関連部署にフィードバックし、よりよい製品の開発やサービスの提供に活かすという、企業経営における最も重要な役割を担っていると言えよう。

【図表1】ユーザーの声を反映するまで

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月刊『アイ・エム・プレス』2001年12月号の記事