通信ネットワーク最前線(第62回):お客様の声に耳を傾け信頼回復を目指す

雪印乳業(株)

2000年夏の不祥事以降、全国6カ所のお客様相談室を統合し、お客様の声に耳を傾ける体制を整えた雪印乳業(株)。同社再建の鍵を握るお客様センターについて話を聞いた。

不祥事を機に全国のお客様相談室を統合

 2000年夏の食中毒事故により、お客様の信頼を大きく損なってしまった雪印乳業(株)。以降、同社では再発の防止に全社一丸となって取り組むとともに、「すべてはお客様のために」をモットーに信頼の回復に努めている。
 今回の不祥事では、事故後の対応の不手際も信頼を損なう要因となった。そこで同社では、お客様の声を聞く体制の整備に着手した。まず、2000年9月より受付時間を延長。月曜から金曜日の9時から17時30分までだった受付時間を9時から19時に変更するとともに、土日・祝日の受け付けも開始した。次に、お客様の声を一元管理することが望ましいという考えのもと、6カ所のお客様相談室を統合。同年12月に、東京本社内にお客様センターを開設した。同社では、お客様相談室の統合に当たって、お客様センターの存在意義を再検討した。この結果、お客様センターは危機管理だけではなく、お客様の声を経営に活かすためにあるという結論に至った。これを踏まえて、場所も選定。コールセンター誘致を進めている沖縄や札幌なども候補に上がったが、これらの地域はコスト削減にはつながるが、物理的にトップに近いことが大切との考えのもとに、本社内に設置することにしたという。
 現在、お客様センターでは「お客様の満足と笑顔が私たちの誇りです」を基本理念に、①お客様からの問い合わせに対して、正確・迅速・親切に答える、②お客様の苦情に的確に対応する、③重大化予測苦情のアラーム発信元となる、④お客様の生の声を収集・分析し、新商品の開発、既存商品の改良に役立てる、⑤お客様とのネットワーク(工場見学やイベントなど)を構築し、関係強化を図るの5つの使命を掲げ、対応業務に臨んでいる。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2001年11月号の記事