通信ネットワーク最前線(第59回):コンタクトセンターを新設し「真の顧客中心型ビジネス」を追求

ダイキン工業(株)

ダイキン工業(株)では、2001年5月7日より東京と大阪の2カ所に「ダイキンコンタクトセンター」を開設。顧客情報から技術情報までの一元管理を行い、顧客から寄せられる問い合わせや相談への的確、かつ迅速な対応を目指している。

東京と大阪にコンタクトセンターを開設

 空調・冷凍機などを取り扱うダイキン工業(株)。同社では、空調関連のすべての問い合わせや相談に対応する「ダイキンコンタクトセンター」を、2001年5月7日より東京・大阪の2カ所に開設した。
 同社では従来、顧客(エンドユーザーと販売店)から寄せられる年間約130万件にもおよぶ空調に関する問い合わせに対し、サービスフロントセンター3拠点、エアコンお客様センター2拠点、パーツセンター2拠点、エアネットコントロールセンター1拠点、サービスステーション60拠点、販売会社相談窓口20拠点の全国88カ所の窓口で対応していたが、顧客にとっては、問い合わせ先がわかりにくかった。また、ITの発展によって、インターネットや携帯移動端末の重要度が高まり、顧客対応窓口にもあらゆるメディアを採り入れることが必要不可欠となってきた。このような背景から、あらゆるメディアからのアクセスを可能にし、「真の顧客中心型ビジネス」を追求する「ダイキンコンタクトセンター」の開設に踏み切ったのである。コンタクトセンターの開設と同時に、顧客情報から技術情報までの一元管理を行うことでCRMを推進。全国の顧客から寄せられる問い合わせや相談への的確、かつ迅速な対応を目指している。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2001年8月号の記事