通信ネットワーク最前線(第57回):「ヒューマンタッチ」をコンセプトに顧客満足度の向上を目指す

日本ゲートウェイ(株)

パソコンのダイレクト販売のリーディング・カンパニー、米国ゲートウェイの日本法人として1995年に設立した日本ゲートウェイ(株)。カスタマーサポートに定評がある同社の、受注センターとサポートセンターについて話を聞いた。

パソコンダイレクト販売のリーディング・カンパニーとして日本に参入

 日本ゲートウェイ(株)は、米国ゲートウェイの100%子会社として1995年5月に設立された。以降、パソコンのダイレクトマーケティングのリーディング・カンパニーとして、フリーダイヤル、ホームページのオンライン・ショップを通じて製品を販売。また、実際に製品を見たいというお客様のニーズに対応するべく、全国18カ所の直営ショップ「ゲートウェイカントリー」を開設し、製品を販売。クリック&モルタルを展開している。
 ダイレクトマーケティングの要となるのが、問い合わせや注文、クレームなどを受け付けるコールセンターだ。同社では、設立と同時に、受注センターとサポートセンターの2つのコールセンターを開設した。
 コールセンター開設にあたり、留意した点は2つ。ひとつ目が、お客様をお待たせしないこと。2つ目が、お客様からのすべての電話に対応するために十分な回線数を確保することだ。同社では、数年先のビジネスの成長を予測し、キャパシティを大きく設けた。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2001年6月号の記事