通信ネットワーク最前線(第56回):顧客から選ばれる生命保険会社を目指して「ベストアドバイス」を推進

安田火災ひまわり生命保険(株)

安田火災ひまわり生命保険(株)では、1998年7月、東京の荻窪にコールセンターを開設。ダイレクト販売の基幹業務を効果的・効率的に行うとともに、代理店とお客様との架け橋をも担う、同社センターの現状に迫る。

コールセンターのコンセプトは「ベストアドバイス」

 安田火災ひまわり生命保険(株)では、1998年に第二次3カ年戦略計画を策定した。そのコンセプトは「顧客から選ばれる生命保険会社」だ。
 同社の主要販売網には代理店、直販社員(ライフカウンセラー)、ダイレクトマーケティング(DM)の3つがある。3つめのDMでは、企業代理店を通じた通信販売を中心にビジネスを展開してきたが、保険料や第三分野の自由化による競争の激化を機に、本来の意味でのダイレクト販売を実現するため、DM部門を強化し、販売体制の確立を目指して同年9月にコールセンターを開設した。
 98年以前は、電話による資料請求受付業務をテレマーケティング・サービス・エージェンシーに委託し、その他のカスタマーサービス(CS)業務を社内で一般職の社員が受け付けていた。ところが、資料請求の際に商品に関する質問を受けることもあり、委託先のオペレータには十分な対応ができなかった。またダイレクト販売では、商品や保障額が限られており「死亡保障を増やしたい」といったニーズに対応することも難しい。ある意味、お客様が選択できる余地がなかったと言える。加えて、一般職が担っていたCS業務においては、片手で受話器を持ちながらパソコンで顧客情報を見て対応するという状況で、オペレーション環境が整っていなかった。その上、オペレーションを支援するインフラが未整備の中でのクレーム対応はストレスも強く、一般職の離職率が高かったのである。CS業務のほかに、契約のメンテナンスなど事務作業を担っていたため、事務の生産性が低下するという業務面の問題もあった。
 コールセンター開設に当たり、これまで以上に高い申込率を達成しなければ内生化する意味がないと考えた同社では、国内外のコールセンターを調査・研究。その結果、大切なのは「対応マナー」と「アドバイスの質」であるという結論に達した。やはり、顔が見えないだけに電話でのマナーや言葉選びは重要だ。また、最適なアドバイスができた時の申込率は高い。そこで同社では、「ベストアドバイス」をコールセンターのコンセプトに掲げ、人材育成に注力した。

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月刊『アイ・エム・プレス』2001年5月号の記事