通信ネットワーク最前線(第52回):カスタマーセンターで顧客・見込客をトータルにサポート

(株)ジャパンネット銀行

2000年9月、日本初のインターネット専業銀行、(株)ジャパンネット銀行が誕生した。インターネット時代の象徴とも言える同社のビジネスと、それを支援するカスタマーセンターの取り組みに迫る。

日本初インターネット専業銀行登場!

 パソコン、インターネットの急速な普及にともない、バンキングサービスや証券取引、ショッピングにオークションと、インターネットによるサービスが続々登場。インターネットをインフラとする生活シーンが日々、新しく展開されている。このような中、2000年9月19日、(株)さくら銀行、富士通(株)、(株)住友銀行、日本生命保険相互会社、東京電力(株)、三井物産(株)、(株)エヌ・ティ・ティ・ドコモ、東日本電信電話(株)とのアライアンスにより、日本初のインターネット専業の銀行、(株)ジャパンネット銀行は設立された。
 その背景には、今後のインターネット社会の隆盛を前提とすれば、多くの顧客がネット金融機能を利用する時代が確実に到来すると予測できること、また、インターネットバンキングは、顧客のニーズにマッチした社会的意義のある事業分野であるとの考えがあった。設立の中心となったさくら銀行ではこのような考えのもと、すでに提供していたブラウザバンキングサービスとは別に、独立したインターネット専業銀行を設立するという決断を行った。技術の進歩が早いインターネットに迅速に対応しながら、個々の顧客に最適なサービスを提供できる体制を整えるためである。
 従来型の銀行の多くは、インターネットバンキング・サービスを店舗の代替チャネル、あるいはチャネル多様化の一環と位置付けているが、同社では「ネット社会の発展にともない新たなマーケットが創造されつつあるとの認識のもと、そのマーケットを開拓するために最適なビジネスモデルを構築する」ことを重要な基本戦略とし、ファーストムーバーとして新たな顧客との早期の取引拡大を目指している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2001年1月号の記事