通信ネットワーク最前線(第32回)

東陶メンテナンス(株)

ウオシュレットでお馴染みのTOTOブランドのアフターメンテナンスを担う東陶メンテナンス(株)。その修理依頼や問い合わせを受け付けるコールセンターについて話を聞いた。

地域密着型のサービス体制を確立

 東陶メンテナンス(株)は、「TOTO」で親しまれている東陶機器(株)の100%出資子会社。1980年12月、(株)東陶サービスとして設立して以来、大阪、名古屋、福岡に支店を開設。1986年9月、全国的なサービス体制を整え、1987年3月、施行付き商品の修理受付窓口を開設。1988年3月、東陶メンテナンス(株)に社名を変更した。
 現在、同社では札幌、仙台、金沢、大宮、千葉、東京、横浜、名古屋、大阪、広島、高松、福岡の12支店と新潟の1営業所、計13カ所に受付センターを設け、TOTOブランドのすべての製品に関する問い合わせ、および修理依頼の受け付け、カスタマー・エンジニアの派遣依頼、修理の完了報告管理を行っている。同社では、これらを主要な受付窓口とする一方で、全国各地に点在する営業所や出張所においても、小規模での受付業務を行っている。
 同社では、従来、関東・甲信越地方の受け付けを各営業所ごとに行っていたが、修理の内容を手書きで記入した後、サービス・ショップごとの振り分けと修理依頼をしていたので、社員への負担が大きく、カスタマー・エンジニアがお客様宅へ訪問するまでに時間を要していた。また、手書きの受付情報をファイリングしてメンテナンス情報を管理していたため、データの参照や集計が非常に非効率的に行われていた。そこで、東京に統合型のコールセンターを開設し、1カ所で集中して受け付けを開始。また、カスタマー・エンジニアの派遣から管理までをシステム化し、各修理店への修理依頼はシステムで自動的に処理することを可能にした。これにより、社員への負担を軽減。また、対応履歴や修理件数などのデータの参照や集計が容易に行えるようになった。
 しかし、関東・甲信越地方の受け付けを東京で集中して行うことによる弊害もあった。それは、住所が読めなかったり、土地勘がないがゆえにお客様との会話がスムーズにいかない、スピーディな対応ができないなどである。そこで、同社では受付体制の見直しを図り、前述の全国12支店1営業所、計13カ所の受付センターを中心とした受付体制を整え、地域密着型へと転換。現在に至っている。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』1999年5月号の記事