通信ネットワーク最前線(第30回)

(株)フジサンケイリビングサービス

1997年1月よりCTIシステムを導入し、受注業務の効率アップに成功した(株)フジサンケイリビングサービスの現状と今後の取り組みについて話しを聞いた。

新社屋への移転を機にCTIシステムを導入

 フジテレビ、ニッポン放送など約100社から成り立つフジサンケイグループ。(株)フジサンケイリビングサービスは、同グループのリビンググループとして通販事業を展開する企業。“ディノス・スタンダード”という独自の厳しい品質基準をつくり出し、これをクリアした商品だけをお客様にお届けすることをモットーとしている。
 販売チャネルには、年3回発行するゼネラル・カタログ「ディノスコレクション」(資料1)、輸入家具やインテリアを紹介する「ハウススタイリング」やディノスカード会員用に表紙を差し替えたカタログを含めて計10数種類にもおよぶスペシャル・カタログのほか、テレビ、雑誌、新聞を活用。商品の申し込みは電話、FAX、ハガキ、インターネットで受け付けている。中でも電話による受注が最も多く、全体の約6割を占めるほど。この電話での受注業務を一手に担っているのが、同社のお客様センター ハートコール部が運営管理するハートコールセンターである。
 同社ではかねてより、受注業務のスピードアップ、問い合わせへの即時回答によるサービスの向上、詳細な顧客情報の収集などを目的にCTIシステムの構築を検討しており、1997年1月、フジテレビ別館から新社屋への移転を機に、ハートコールセンターにCTIシステムを導入。同時に、テレコミュニケーターの増員やフリーダイヤル回線の増設を行い、受付体制を強化した。これにより、大幅な受注業務の効率化と顧客サービスの向上に成功したのである。

【資料1】
1号あたり380万部発行しているゼネラル・カタログ「ディノスコレクション」(1999年春夏号)。全国の有名書店でも販売されており、毎回完売するほどの人気を得ている

1号あたり380万部発行しているゼネラル・カタログ「ディノスコレクション」(1999年春夏号)。全国の有名書店でも販売されており、毎回完売するほどの人気を得ている

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年3月号の記事