通信ネットワーク最前線(第26回) 

ニフティ(株) 

1997年にサービス開始10周年を迎えた会員制総合オンラインサービス「NIFTY SERVE」。今回は、そのカスタマーサポートについて話を聞いた。

約265万人の会員数を誇る「NIFTY SERVE」

 ニフティ(株)の設立は1986年。同社では、その翌年から会員制の総合オンラインサービス「NIFTY SERVE」の運営を開始した。1995年頃から、パソコンが一般家庭へ急激に普及しはじめたことにともなって、同サービスの会員数も急増。1995年に会員数100万人を達成してからわずか3年間でその数は約265万人にまで膨れ上がり、現在では、国内最大の会員数と売上実績を誇っている。
 この265万人の会員をサポートしているのが、問い合わせ内容別に設けられている『サポートダイヤル』である。
 「NIFTY SERVE」を開始した直後はひとつであった『サポートダイヤル』も、会員数の増加やサービス内容の拡充にともなって、それぞれのサービス内容に特化した複数窓口の設置へと変革を遂げてきた。現在では、入会に関するお問い合わせや入会資料請求を受け付ける「入会サポート」、同社オリジナルの通信専用ソフト、ニフティマネジャーでの接続や操作方法についての問い合わせを受け付ける「ニフティマネジャーサポートセンター」、パスワードの再発行、および登録情報(住所・電話番号・勤務先など)の変更、退会などの手続きに対応する「パスワードサポート」、サービス全般、およびニフティのインターネットサービスについての問い合わせを受け付ける「カスタマーサポート(会員専用)」のほか、「ビジネスアカウント(法人)について」「CUG/PSについて」「CompuServeサポートフリーダイヤル」の合計7つの窓口が設けられている。
 同社では、「NIFTY SERVE」の開始と同時に『サポートダイヤル』を設置し、その受付窓口にフリーダイヤルを導入。現在では、「入会サポート」「ニフティマネジャーサポートセンター」「パスワードサポート」「カスタマーサポート(会員専用)」「CompuServeサポートフリーダイヤル」でフリーダイヤルを導入している。会員が気軽に問い合わせのできる体制を整えることによって、サービスの利用促進を図ることがその目的である。
 『サポートダイヤル』の告知媒体としては、同社のホームページ(http://www.nifty.ne.jp/)のほか、各種お試しキットなどを活用している。ホームページ中には、お問い合わせ一覧が掲載されており、各種お試しキットには、それぞれに該当する問い合わせ窓口の電話番号が明記されている。また、パソコン雑誌などに出稿する広告には「入会サポート」のフリーダイヤル番号を記載している(図表1)。

【図表1】『サポートダイヤル』告知媒体

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月刊『アイ・エム・プレス』1998年11月号の記事