通信ネットワーク最前線(第18回)

(株)ジェーシービー

日本で唯一、国際ブランドカードを発行している(株)ジェーシービー。同社におけるフリーダイヤルの活用方法について、話を聞いた。

会員区分に応じた差別化を図るためにフリーダイヤルを導入

 (株)ジェーシービーは1997年9月末現在で、展開国数167カ国、海外加盟店160万店を含む総加盟店数470万店、会員数3,750万人を擁する、日本で唯一の国際ブランドカードを発行しているカード会社だ。売上高は、同じく1997年9月現在で4 兆2,500億円にも上っている。
 同社がフリーダイヤルを導入したのは1990年6月。同社では、1982年にゴールドカードの発行を開始したことにともない、ゴールドカード会員を対象にインフォメーション業務やリザベーション業務を行う「ゴールドデスク」を設置した。それ以前は、一般カード会員、ゴールド会員の両者ともに一般加入回線で各種問い合わせを受け付けてきたが、一般カード会員とゴールド会員との差別化を図るために、「ゴールドデスク」にフリーダイヤルを採用したのである。これを皮切りに、ゴールドカード会員を対象に年中無休24 時間体制で医療相談に応じる「ドクターダイレクト24(国内)」などの各種サービス窓口へもフリーダイヤルを導入して、ゴールドカードのメリットをアピールしてきた。
 同社ではその後、商品・サービスの予約・販売窓口を中心として、一般カード会員向けにもフリーダイヤルの活用を進めてきた。たとえば、一般カード会員を組織化した「クラブJCB」の会員を対象にコンサートやイベントなどのチケットを販売する「クラブJCBチケットダイヤル」、ギフトカードを販売する「ギフトカードセンター」などである。ほかに、電子商取引を行う「ECOM(イーコム)デスク」、保険会社と提携して取り扱っている保険に関する問い合わせ、申し込みを受け付ける「保険課」などでもフリーダイヤルが活用されており、同社で使用しているフリーダイヤルの番号は数十に上る。
 これらの窓口の告知には、自社媒体をメインに活用している。まず、入会時にカードといっしょに送付する「ご利用ガイド」、ゴールドカードの裏面、利用明細に同封する印刷物、そして会員誌と、さまざまな機会をとらえ、段階的かつ継続的に告知を行っている。会員誌には、ゴールドカード会員に無料で配布する『THE GOLD(ザ ゴールド)』(年12回発行、発行部数85万部/号)と、一般カード会員に有料で配布している『CARDAGE(カードエイジ)』(年間10 回発行、発行部数70 万部/号)の2種類がある。
 フリーダイヤルでの受け付けの場合、料金を負担するのは同社側。少しでも負担を軽減するために、サービスや窓口をわかりやすくPR し、単純な誤解や迷いによる問い合わせが発生しないよう、表現方法などに細部にわたって工夫を凝らしている。

同社が発行している印刷物の数々。左は会員向け機関誌。右は利用明細に同封される「JCB NEWS」(A4 版・12 ページ)。センターページをゴールドカード会員向けと一 カード会員向けに差し替えている

同社が発行している印刷物の数々。左は会員向け機関誌。右は利用明細に同封される「JCB NEWS」(A4 版・12 ページ)。センターページをゴールドカード会員向けと一般カード会員向けに差し替えている

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月刊『アイ・エム・プレス』1998年3月号の記事