通信ネットワーク最前線(第17号) 

(株)第一勧業銀行

日本版金融ビッグバンへの対応策のひとつとして重要な役割を担うテレホンバンキング。今回は(株)第一勧業銀行のテレホンバンキングについて話を聞いた。

21世紀に向けた新たな取り組み

 金融業界の規制緩和にともない、銀行、証券、保険の各子会社間での完全相互参入が可能となったことなどで、今まで以上に取扱商品の品揃え、料金、サービスが競われる時代がやってきた。各行では日本版金融ビッグバンへの対応策として、テレホンバンキングへの取り組みが検討され、すでにいくつかの銀行ではこれを開始している。
 “ハートの銀行”で、お馴染みの(株)第一勧業銀行では、1996年1月より専門の相談員によるフリーダイヤルを利用した個人向け相談、照会業務を行う「ハートダイヤル」を開設しているが、さらなる顧客サービスの向上と業務の効率化を図るために、1997年10月1日よりテレホンバンキング・サービス「ハートのテレフォンバンク」をスタートした。
 「ハートのテレフォンバンク」の利用対象者は、同行に口座を持つ個人のお客様。近年、都銀各行ではATMの設置とその利用促進に力を注いできたが、その結果として、来店客の約7~8割がクイックロビーを利用しているのが現状。勢い、行員とお客様とのパーソナルなつながりが稀薄化しつつある。そこで同行では、お客様との接点を回復することを第一の目的に掲げ、「ハートのテレフォンバンク」の実施に踏み切ったわけだ。
 同サービスの申込手数料、年間利用手数料は無料。一度申し込みをしてしまえば、あとは電話1本で、残高照会や資金移動、各種相談ができるというもの。“利便性”は同行のサーピスの基本。店頭、クイックロビー、電話とお客様の選択肢を増やすことで利便性を高め、その時のお客様の状況に最適な窓口を利用していただければと考えている。

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月刊『アイ・エム・プレス』1998年2月号の記事