通信ネットワーク最前線(第10回)

東京ガス(株) 

1992年にティージー・テレマーケティング(株)を設立し、本格的にインタラクティブ・マーケティングへの取り組みを開始した東京ガス(株)。これまでの経緯と現状について話を聞いた。

課題解決に向けた子会社の設立

 首都圏を中心に、約820万件のお客様に天然ガスを供給している東京ガス(株)。このところエネルギー間の競合が激化していることから、同社では一般家庭を対象にしたガス販売量の維持・拡大に一層の努力を傾注している。こうした背景の中、各営業所が独自に行う営業活動に限界を感じた同社は、営業力を強化するために各営業所への営業活動支援をシステム化し、トータルなサポート体制を確立していく必要があると考えた。
 その時、営業支援ツールとして目を向けたのが、双方向コミュニケーションが可能な“電話”、つまりテレマーケティングだった。同社ではすでに、1992年にフリーダイヤルを導入し、広告に対する資料請求や問い合わせに対応していたが、電話が持つ双方向性をより効果的に、より効率よく活用しようと検討を開始したのである。
 同社ではまず、電話でどの程度お客様とコミュニケーションがとれるかをテストするために、「地震が起こったらどうするか」などセールスとはまったく関係のない保安の話をお客様に聞いていただくアウトバウンド・テレマーケティングを行った。この結果、約75%のお客様が最後まで話を聞いてくださった。
 同社ではさらにさまざまなテストを重ね、2年の準備期間を経て 1995年1月、グループ会社、ティージー・テレマーケティング(株)を設立。それまで各営業所単位で行っていた資料請求などの受付窓口をここに一本化すると同時に、テレマーケティングの本格的展開に踏み切った。

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年7月号の記事