通信ネットワーク最前線(第7回)

(株)アートネイチャー

総合毛髪業界で最も早くフリーダイヤルを導入した(株)アートネイチャー。その効果的な活用方法について話を聞いた。

他社に先駆けてフリーダイヤルを導入

 総合毛髪会社のパイオニアとして技術革新を重ね、売り上げ、シェアともにトップを誇る(株)アートネイチャー。東京に本社を構え、北海道、関東、東京、千葉、横浜、中部、京都、大阪、四国、九州の 10 カ所に販社を置き、その下に約200 の店舗を展開している。
 同社では 1990 年、毛髪に関する相談・問い合わせ窓口に、業界ではじめてフリーダイヤルを導入した。お客様からフリーダイヤルに寄せられた電話は、販社から最寄りの店舗に転送され、(社)日本毛髪化学協会が認定した毛髪診断士の資格を持つヘアカウンセラーが対応する。
 受付時間は午前 10 時から午後 7 時。店舗の営業時間外、および、休業日についてはその店舗を統括する販社で、また、担当の販社の営業時間外は、フリーダイヤルの受付先変更サービスを利用してほかの販社で受け付けるなどの体制をとる。営業時間外に受けた問い合わせは翌日の営業開始直後に担当の販社に、さらに販社から店舗に電話、または FAX で伝えられる。そして指定された時間に、ヘアカウンセラーがお客様に電話をかけ、カウンセリングを行うという方法で対応している。以前は、音声自動応答装置を利用していたこともあったが、「今すぐに相談したい」というお客様のニーズに合わず、評判が良くなかったため、すべてライブ・オペレーションに切り替えた。店舗、販社ともに営業を終了した午後 11 時以降は、受付時間外であることを知らせるメッセージを流している。
 店舗が多く、必ずしも地域ごとに担当を割り振ることのできない東京からの相談・問い合わせは、例外として販社ではなく東京・新宿にあるコールセンターで一括して受け付ける。同コールセンターでは、通常の相談・問い合わせのほかに、深夜のテレビ CM やテスト的な意味合いを含むキャンペーンの受け付けも担っている。深夜のテレビ CM に限っては、ヘアカウンセラーによるライブ・オペレーションで午前 5 時まで受け付けている。お客様からの問い合わせをダイレクトに受け、対応するためには豊富な専門知識が必要。また商品が商品なだけに、プライバシーへの配慮も大切だ。そこで同社では、深夜などの営業時間外であってもいっさいアウトソーシングは行わず、すべてインハウスで対応している。
 相談者の割合は男性が 9 割、女性が 1 割。主な相談内容は、現状を可能な限り維持する「育毛」と、自毛の根本に人工毛髪を結着するなどして髪を増やす「増毛」に大きくわけられる。相談内容を性別、年齢別にみると、男性の場合は 20 代後半から 30 代の増毛に関するものが 8 割。これより少し若い 20 代前半の男性からは、育毛に関する相談が多い。一方、女性の場合は、 30 代から 50 代の分け目やトップの薄毛に関する相談がほとんど。最近では女性の相談者が増えているという。また、親や配偶者が本人に代わって電話をかけてくるケースも少なくないそうだ。
 お客様にとって薄毛は深刻な悩み。その場で相談を希望するお客様がほとんどだ。ヘアカウンセラーはまず、お客様が薄毛になるまでに蓄積された精神的ストレスをリラックスさせ、気持ちを解きほぐすことからはじめる。ヘアカウンセラーには、毛髪に関する専門知識だけでなく、精神的なケアのスキルも必要なのだ。電話では毛髪や頭皮の状態を確認できないので、一般的なヘアケアや薬品の効果、食生活に関する留意点などの情報を提供。個々人に合った具体的なアドバイスはできないが、すぐに来店、もしくはヘアカウンセラーの訪問が決まるケースを除くと、通話時間は約 30 分以上におよぶ。1 カ月間に寄せられる相談件数は 2 万〜 3 万件というから、その通話時間は計り知れない。
 来店後の流れは以下のようになる。
①カウンセリング無料毛髪診断を行う。ライフチェックとメンタルチェックのため、生活状況、遺伝など約 50 項目の問診をし、カルテを作成する。
②最新機器による毛根チェック、毛髪診断を行う。
③抜け毛の原因を分析する。
④診断・分析結果を報告。結果に基づいて、お客様に最もふさわしい育毛、または増毛プログラムを作成し、実際にプログラムを体験してもらう。
⑤育毛、または増毛プランを提案する。
 以上の行程を経て契約に結び付くのは相談件数の約 1 割。
 同社では、はじめての電話から契約成立まで、ひとりのヘアカウンセラーがお客様のお世話をする担当制をとっている。もちろんプライバシーは厳守である。

通信ネットchap

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年4月号の記事