通信ネットワーク最前線(第4回)

積水ハウス(株)

組織改革を機にフリーダイヤルを各営業本部ごとに導入。新規顧客の獲得と企業イメージ向上を狙う積水ハウス株式会社。 その経緯と活用法について話を聞いた。

お客様の便宜を図り、フリーダイヤル窓口を設置

 積水ハウス株式会社は「人間愛」を企業理念に、120 万戸(累計)というナンバーワンの建築実績を持つ大手住宅メーカー。同社では営業統括本部を東日本と、西日本の 2つに大きく分けて営業活動を展開している。また同社の営業活動は、ディーラー方式ではなく、各地域に積水ハウス本体のブランチを置く方法をとっているのが特徴である。
 同社がフリーダイヤルを導入したのは、4 年前。新聞広告でフリーダイヤル番号を告知し、問い合わせを東京で一括して受け付けることになった。
 フリーダイヤル導入以前には、広告に展示場の電話番号を羅列し、お客様に最寄りの展示場を選んで問い合わせていただく方法をとっていた。しかしこの方法では、お客様に電話番号を選ぶ手間をかけさせてしまう。また、たとえば横浜市内だけでも複数カ所の展示場があるので、電話番号の一覧を見ただけでは、どこが一番近いのかがわかりにくいという問題があった。
 さらに、せっかく電話をかけていただいているのだから、その場でお客様の具体的な相談にも応じたい。しかし相談となると通話時間も長時間におよぶため、お客様が通話料がかさむのを気にして、「資料を送ってくれれば結構です」と会話を切り上げてしまうケースもあった。
 フリーダイヤルを導入することによって窓口を 1 本化し、さらに、ゆっくりとお客様のお話をうかがえる体制を整えたわけである。

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年1月号の記事