通信ネットワーク最前線(第2回)

(株)SSコミュニケーションズ

チケット業界で、はじめて、予約受付窓口にフリーダイヤルを導入した“チケット・セゾン”。その経緯と狙い、今後の計画について話を聞いた。

臨時電話をフリーダイヤルに移行

 セゾングループのチケット販売会社、(株) SSコミュニケーションズでは、今年8月、チケット予約受付窓口に、業界ではじめてフリーダイヤルを導入した。
 同社の「チケット・セゾン」予約受付センターは、東京、札幌、名古屋、大阪の 4カ所。それぞれのセンターでは、固定した電話番号を持つ「通常電話」のほかに、海外著名アーテイストのコンサートやJリーグの試合など、人気が集中する興行・イベントの予約受付のために、随時「特別電話」(以下「特電」)を設けている。「通常電話」、「特電」とも、受付時間は年中無休、午前 10 時から午後6 時までだ。
 今回フリーダイヤルを導入したのは、東京センターの「特電」。「特電」と言っても、稼働は年間約 300 日。 「○○ のチケットはいつ発売ですか」「チケットを失くしてしまったんですが・・・」などの問合せも多い通常電話と異なり、ほぼ 100%予約に結び付くという意味においても、業務の中心的役割を担う存在だ。しかし、予約開始日の午前 10時に集中するコールに合わせて適正な数の人員を確保しなければならないなど、マネジメントは容易ではない。
 以前、池袋にある 東京センターの「特電」 には、臨時電話、いわゆる臨電を使っていた。 99 で始まる覚えやすい電話番号を 5 つ確保し、興行ごと、また発売当日か翌日以降かなどによって受付電話番号を毎日のように変更。保留機能も持たない簡易な電話機を使って、アルバイトが対応していた。
 正確な販売予測を立てることは容易ではない。予測よりコールが多い場合には、話し中で電話がつながらず、販売機会を逃すことになる。逆に予測に反してコールが少ない場合には、必死の思いで確保したアルバイト要員の手が空いてしまい、その人件費が利益をさらに圧迫する。
 チケット予約端末は電話機 10 台に対して 1 台。テレコミュニケーターは希望の興行名、日時を聞いて所定の用紙に記入、予約端末担当のスタッフに手渡し、予約番号が発行されるまでの間、ヘッドセットの送話口を手で押さえて待つという作業が繰り返されていた。
 とある事情でこの池袋のセンターの移転が決まった。これをきっかけに、同社では予約受付体制の見直しに着手。 1996年2 月、「特電」をテレマーケティングエージェンシーである NTTテレマーケティング(株)に委託した。さらに検討を重ねた結果、 8 月からこれをフリーダイヤルに切り換えることを決めた。
 チケット販売会社にとって、広告費、システム費、人件費は3大コスト要因。どれも必要不可欠の投資だが、できる限り固定費を抑え、無駄を省くことが肝要だ。同社がNTTテレマーケティング(株)に支払うのは、コール数分の従量制料金。受けた電話に対して、すなわちチケットの予約に対してコストが発生する、合理的なシステムだ。 「コストは固定制から変動制にシフトさせていきたい」(チケット・セゾン事業本部 予約販売リーダー 岡倫二郎氏)というのが同社の基本的な考え方である 。

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月刊『アイ・エム・プレス』1996年10月号の記事