通信ネットワーク最前線(第1回)

(株)マイクロソフト

毎回テレマーケティングの成功事例を紹介する、新連載「通信ネットワーク最前線」。第1回は、コンビュータソフトの魁・マイクロソフト社に話を訊いた。

さまざまなニーズを満たすサービスメニュー

 熾烈な競争が繰り広げられているコンピュータソフト市場。その中でトップの座を守っているのが、マイクロソフト株式会社である。同社の製品は200アイテム以上を数え、ユーザー数は日本だけでも数千万人の規模に上ると推定される。これらのユーザー、また見込客からの聞い合わせ件数は膨大。しかも技術革新の目覚ましい分野だけに、提供すべき情報内容は日々刻々と変化している。
 そこで同社では、ユーザーや見込客の要望に応えるために、電話によるパーソナルな対応を主旨とする“ONE TO ONE”に加え、ペーパーメデイア、CD-ROM、パソコン通信、FAX、インターネットなどさまざまなメディアを活用した“ONE TO MANY”と呼ばれるサポート・メニューを用意している。
 これらのサポート・メニューには、同社製品を購入してユーザー登録を行ったオフィシャル・ユーザーのみを対象とするものと、見込客を対象とするもの、オフィシャル・ユーザーと見込客の双方を対象とするものがある。現在、ユーザー登録を行ったオフィシャル・ユーザーは、同社製品購入者の45~55%。ちなみに、1995年11月に「Windows95」出荷に向け発送したダイレクトメールは150万通を数えたという。
 これらのオフィシャル・ユーザーには顧客データベース登録と同時に、相談窓口の電話番号一覧表が入った「ウェルカム・パッケージ」を送付。以降、新製品のリリースやバージョン・アップの案内、特定のサービスが受けられるクーポンなどがDMとして送付される。
 DMの効果としては、例えばアップグレード・キットの案内に対するサービス期間内のバージョン・アップの比率は平均して45~55%。言語開発系のソフトでは60~70%に達する。「長いスパンで見れば、最終的にはほとんどの登録ユーザーがバージョンアップをしている」(マイクロソフト(株)・セールスインフォメーション統括部長・岩田修氏)ということだ。
 なお、《図表1》は同社のマーケティング・コミュニケーションのモデルを示したものである。

最前線1996年8月号(5号)-図1

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月刊『アイ・エム・プレス』1996年8月号の記事