お客様の満足度向上、エージェントのオペレーション環境の改善、「サービス」「コスト」「クオリティ」のバランスを保った健康的なセンター運営を実現しているマイクロソフト（株）。その実現に大きく貢献しているもののひとつは、ナレッジデータに基づく、セルフサポートの充実であった。

製品およびコール数の増加に伴いセルフサポートを充実

　Windows、Officeのほか、開発用ツールから家庭用ソフトウエアまで、幅広い製品を提供しているマイクロソフト。 日本法人の設立は1986年2月。 早いもので今年、20周年を迎えた。
　今日に至るまで、同社製品の普及とユーザーを支えてきたのが、各種コールセンターである。同社のコールセンターは現在、ユーザーの属性別、製品別、有償・無償別に設けられており、今回紹介するカスタマーインフォメーションセンターでは、製品購入前のお客様からの問い合わせを受け付けている。
　各センターでは、品質と生産性のバランスを保ちながら、いかにお客様に良いサービスを提供していくか、長年、意欲的に取り組んでいる。中でも、カスタマーインフォメーションセンターにおいては、ISO9000s規格やマルコム・ボルドリッジ国家経営品質賞を準拠して作成された、カスタマーサービス業務のパフォーマンスを向上させるための改善モデル「COPC-2000 」の手法を取り入れ、客観的な指標に基づいて、「サービス」「コスト」「クオリティ」のバランスを保った、健康的なコールセンターを追求している。
　同センターの開設当初は、まだコール数が少なく、社員が対応に当たっていた。しかし、年々、製品が増加。積極的にPRを行えば行うほど問い合わせが増えていった。また、そのユーザー層は、子どもから社会人、定年退職後のシニア層に至るまで幅広く、対応も一筋縄ではいかない状況になってきた。
　このような製品増、コール増、対応の多様化に対応するには、受付体制の拡充が必須となり、アウトソーシングに切り替えて今日に至っている。さらに、限られた予算内でお客様に満足いただける対応をするために、エージェントの増員と教育の徹底、そしてコールセンターシステムのインターフェースの工夫など、あらゆる角度からパフォーマンスの向上に取り組み、効果を上げている。これらに加えて、お客様の問題を解決するにはさまざまな選択肢が必要と考え、8年ほど前から力を入れてきたのが、セルフサポートの充実だった。お客様から寄せられた問い合わせをナレッジデータとして蓄積。これに基づき、FAQ（Frequently Asked Question）を作成し、Webサイトに掲載している。その数は、現在、数万件に及ぶ。

FAQのクリック数はWebサイトのトップ50入り

　セルフサポートの推進は、一見、企業都合に感じられるかもしれない。しかし、コールセンターに電話がつながりにくい場合や、営業時間外でも問題を解決できるのはもちろん、自己解決を望む人、あるいはそれが可能な人にとってはメリットが大きい。つまり、セルフサポートは、同社とお客様の双方にメリットのある、Win-Winを実現する取り組みなのだ。実際、FAQのクリック数は、同社Webサイトのトップ50に入るほど。同社のWebサイトのページ数は膨大であることを踏まえると、その活用度の高さが実感できる。
　同社では、センターに問い合わせをしてきたお客様の中から承諾を得られた方を対象にアンケートを行い、満足度を調査している。アンケート項目は、「つながりやすさ」「一度の電話で解決できたか」「スピード」「製品に関するご意見・ご要望」「マイクロソフトへのご意見・ご要望」など。一方、セルフサポートの利用者にもWebサイト上で類似のアンケートを実施している。いずれのアンケート結果も詳細は非公表であるが、回を重ねるごとに、数字がアップしているという。毎年、若干の項目変更があるため、単純に比較することはできないが、同社では、センターでの対応、セルフサポートともに、満足しているお客様が多いと見ている。