顧客の声を次々に商品化 ファン層の拡大に成功

コクヨ(株)

顧客の意見を収集する「コミュニティ」、製品情報を提供する「コンテンツ」、製品を販売する「コマース」の“3C”を運営目標に掲げた「さぷらいふ」では、コミュニティサイトで得た顧客の意見を活かし新製品を生み出し続けている。

ついに大型製品も完成 コミュニティサイトが威力を発揮

 「営業担当がいないために直接、顧客から意見を収集することができない」。そんな悩みを抱えたコクヨ(株)のOAサプライズ事業部が1999年2月に立ち上げたオリジナルサイト「さぷらいふ」は現在、主に以下のようなコンテンツを持つ。①製品のテスト販売と顧客の意見を収集する「さぷらいふ一番出しショップ」、②各種ソフトのダウンロードや商品適合検索のコーナー、③Web上のカタログ「さぷらいふカタログ」、④顧客と意見を交わしながら商品の改良や新製品の開発に取り組むコミュニティサイト「さぷらいふ研究会」。さぷらいふは、OAサプライ事業部を母体として生まれたITコミュニケーションカンパニーが運営。同カンパニーがWeb事業を統括する。
 さまざまな機能を持つサイトの中でも、特に注目されるのは顧客同士、そして同社と顧客が意見を交わすクローズド・コミュニティサイト、「さぷらいふ研究会」だ。同研究会は学生、専業主婦、ライターなど、さまざまな属性の20名(男女比・4:6)から構成。2000年9月の発足以来、同社の“ご意見番”として活躍。現在、第1回企画を終了し、第2回を検討中となっている。
 それでは、2001年の本誌による取材以後、同研究会の意見が反映された商品とその開発プロセスを紹介しよう。まず、マウスケーブルやUBSケーブルをすっきり収納できる「ケーブルケース」が挙げられる。顧客に対する一般アンケートを行うと、必ずと言っていいほど「パソコン周りの整理・収納」というキーワードが浮かび上がる。そこで、研究会内でこのキーワードを使った問題提起を行い、同社がナビゲーターを務めるかたちでフリートークを展開。さらに対面方式で意見を聞き、ディスカッション開始から約半年後の2001年10月に店頭販売へこぎつけた。
 より大掛かりなプロジェクトとしては、今年5月下旬に発売を迎える「ノートパソコンワゴン」が挙げられる。顧客の意見を収集するリサーチに約1年、製品開発に約1年をかけた一大プロジェクトである。同カンパニーのマーケティング部 上田敬人氏によると、SOHOなど自宅で働く層が増加しているにもかかわらず、住宅事情により自分の書斎を持てない人は多い。そこで、「パソコンやプリンターを必要なときにだけ引っ張り出して、使わないときはすっきりと収納できる」ワゴンの開発を企画。もともと商品開発担当者が持っていた構想と研究会を通して収集したユーザーの意見を、製品に反映させることにした。
 普段、PCをどのようなシーンで利用しているのか。コミュニティサイト内でリサーチにリサーチを重ね、机代わりになるワゴンを開発。まずはネット上で数量限定で販売、売れ行きを見た上で増産や流通ルートの変更を検討する計画だ。
 また、最近ではNECが運営するポータルサイト内で約1年にわたって集めた意見を反映させ、デスクトップPCにもノートタイプにも対応できるデスク用シェルフ「RESPACE-F」を製品化した。対象製品に最も近い位置にいる顧客の声を募るために、「今後も他社とのコラボレーションに積極的に取り組みたい」と、上田氏はより広範囲な顧客層とのコミュニケーションに意欲を示している。

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NECとのコラボ企画により誕生した「RESPACE-F」。仕切板を自由に動かせるほか、棚板をプラスして収納力をアップできる

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年6月号の記事