オペレータ教育により質の高い顧客対応を志向

(株)住友銀行

抜本的改善を加え、使い勝手の良いサービスヘ

 1997年6月より都市銀行で初めて、電話1本で振込、振替などの銀行取り引きができるテレホンバンキング「ハローダイレクト」を開始した住友銀行。サービス開始後、月間3万~4万人の割合で会員数を伸ばし、1999年3月現在でその数はおよそ70万人に達している。
 お客様にとっての“便利”の条件は、ライフスタイルの変化とともに変わっていくものである。これまで同行では、お客様の近くに店舗があることが“便利”であるという考えに基づいて利便性を追求してきたが、ここへきて、店舗に足を運ばなくても振込や振替などの銀行取引ができることが“便利”であるという具合に考えを変えた。店舗以外で銀行取引ができる方法といえば、ATM、テレホンバンキング、インターネット・バンキングがある。同行では、これらをリモート・チャネルと呼ぴ、お客様がリモート・チャネルを通して自らの銀行取引を、自らの手で、自らの責任で行うリモート・バンキングに注力。今後は相談を必要としない取り引きについては、リモート・バンキングを推進していきたい考えだ。銀行取引をリモート化することにより、お客様の利便性が飛躍的に向上、また、同行の運営コストの削減にもつながる。中でも、住友銀行のテレホンバンキング「ハローダイレクト」をリモート・チャネルの中核と位置づけ、店舗と同列のチャネルに育てていきたいとしている。
 前述の通り、会員数が約70万人にも上る「ハローダイレクト」であるが、このうち実際に利用しているのは約1割ほど。利用率を上げていくためには、入出金以外のあらゆる銀行取引を可能にすると同時に、申し込みからサービス利用までの使い勝手を向上することが必須の条件である。そこで同行では、従来からの振込、振替、定期預金取引、新規口座の開設、諸届け、口座情報照会、各種照会に加え、1998年12月からは投資信託取引、同行のポイントサービス「ポイントプラス」の申し込み、トラベラーズ・チェックの購入を可能に、また、外貨預金取引の受付時間を午前8時~午後9時に延長し、サービス内容の拡充を図った。この4月からは、定期預金の中途解約、通帳・キャッシュカードの再発行受付を開始する予定だ。
 しかし、「ハローダイレクト」をより一層使い勝手の良いサービスにするためには、さらに抜本的な改善を加える必要がある。そこで同行では1999年4月より、取引内容やお客様のニーズに応じてダイレクトにオペレータにつながるオぺレータ直通ダイヤルを設け、そのインターフェースを改善すると同時に、同年6月より「ハローダイレクト」の利用申込の電話受付を開始する予定だ。
 取り引きの大半がリモート・チャネルに移行した場合、同行に対するお客様の評価はコールセンターで決まると予想される。となると、ひとりひとりのお客様に応じたOne to Oneマーケテイングの展開が重要な課題としてクローズ・アップされてくる。同行において「ハローダイレクト」は、顧客の利便性のみならず、顧客満足度を向上する上でも、重要な役割を果たしているのだ。

住友銀行のホームページ画面。同行はインターネット・バンキンク「webダイレクト」にも力を入れている

住友銀行のホームページ画面。同行はインターネット・バンキンク「webダイレクト」にも力を入れている

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年4月号の記事