インバウンドに重きを置いてセンターを刷新

東京三菱銀行

優良な見込客をインバウンドでキャッチ

 1996 年 4 月 1 日、国際業務に関する高いノウハウを有する東京銀行と、国内業務に強い三菱銀行の合併によって誕生した日本最大の都銀、東京三菱銀行。同行では同年 6 月、それまで東京都渋谷区初台にあったダイレクト・マーケティングセンターを新宿区に移転。システムを刷新すると同時に、スタッフを増員して再スタートさせた。
 旧三菱銀行では 1989 年に都銀初の試みとしてダイレクト・マーケティングセンターを開設。スタート当初から全営業店を対象に業務を行ってきた。当初、センターの業務は年金受取口座の指定のお願いコールを主体に、各種キャンペーンのお知らせや新商品のご案内など、アウトバウンドが中心であった。しかしアウトバウンドでは日中の在宅率の低さが最大の課題。年金受給者などのいわゆるシルバー層の場合は有効通話率が 70%以上に達するとはいうものの、アプリケーション開発には自ずと限界がある。その点インバウンドは、成約につながる可能性の高い優良見込客が、自らアクセスしてくれるという意味で非常に効率的だ。金利自由化をはじめとする各種規制緩和などを受けて、商品そのもので他行との差別化を図ることが可能になったという背景もあり、同行ではマスメディア広告やダイレクトメールで個性的な商品を告知し、それに対する問い合わせをインバウンドで受け付ける体制を強化したのである。
 インバウンドの受付時間帯は平日の午前 9 時から午後 6 時までと、土曜日の午前 9 時から午後 5 時まで。東京と大阪にテレマーケッターと行員合わせて約 150 人が待機し、コール数が増える広告出稿直後などにはスタッフを増員するなどして応対に当たっている。
 同行では 1996 年 11 月、半年据え置き後は引き出し自由、最長 5 年まで預けられる新型定期預金「スーパー No.1」を発売した。全国紙や『週刊新潮』『週刊朝日』などの週刊誌、『レタスクラブ』などの女性誌、『あるじゃん』『日経マネー』などのマネー誌に広告を掲載、問い合わせ、資料請求を募っているが、反応はすこぶる良い。このレスポンスは 0120-508639 の「東京三菱銀行スーパーダイヤル」で受け付けている。
 以前は商品によって、あるいはキャンペーンの強弱によって、告知する問い合わせ窓口をフリーダイヤルと一般加入回線で使い分けていたが、センター再構築を機にフリーダイヤルに統一した。

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年2月号の記事