パーソナルな対話で“ハート”を伝える

第一勧業銀行

顧客の声を「聞く」

 業界随一の規模でアウトバウンド・テレマーケティングを展開する“ハートの銀行”第一勧業銀行が、営業店 3 カ店の顧客を対象にテスト的にテレマーケティングを開始したのは 1994 年 1 月。その翌年 1 月には東京都中央区、千葉県柏市、千葉市の 3 カ所にダイレクト・マーケティングセンターを開設して本格的な業務を開始。1996 年 10 月には京都府長岡京市に関西初のセンターを設置し、テレコミュニケーター 300 人体制で 163 カ店の個人顧客をカバーする体制を整える一方、千葉県印西市には不備な顧客データの調査・検索を集中的に行う「データ整備センター」を設置した。今後も段階的にダイレクト・マーケティングセンターを増設し、顧客との接点を拡充していく予定という。またインバウンドについては、1996 年 1 月にフリーダイヤル窓口「ハートダイヤル」を開設。こちらは、近々のスタートが予測されるテレフォン・バンキングへの布石となりそうだ。
 同行の普通預金口座は約 1,200 万だが、そのうち取り引きが継続している“生きた”口座は約半数。さらにその 9 割程度は、預金残高が 1,000 万円に満たない小口顧客である。しかし、長引く不況で資金需要が減少している法人部門に対し、個人部門は成長市場。これらの小口顧客を囲い込めるか否かが、各行の明暗を分ける大きな課題であることは間違いない。ひとりひとりに多くのコストはかけられないが、放っておいては顧客は離れていく一方だ。たとえば 100 の年金の振込口座を確保しても、アフターケアをしないと 1 年後にはそのうち 17 件が他行に移行してしまうという。
 テレマーケティングは、顧客の脱落防止の切り札だ。営業店の営業担当者は大口顧客、法人顧客への営業活動と新規顧客開拓に専念し、小口顧客に対してのきめ細かなケアはダイレクト・マーケティングセンターのスタッフが代わって一手に引き受けようというわけである。タイミングを見計らって、定期的にコミュニケーションを持続させることによって、顧客と同行の間に信頼関係が育まれる。
 いったん口座を開設したら、ほとんどの用件は ATM などの機械で事足りる現状にあって、顧客の心の中には「いつも待たせる」「金利が安い」など、銀行に対する声にならない想いがたまっている。それを「少しずつ発散していただく。そうすることによって、本物のお付き合いができるようになるのです。いつもテレコミュニケーターには『“話す”より“聞く” ことを大切にしなさい』と指導しています」と、業務開発部業務開発グループ次長の原田尚知氏は言う。

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年2月号の記事