チケット販売やエンターテインメント系情報誌の出版を手掛けるぴあ（株）は、お客さまからのコールに東京本社のコールセンターでワンストップ対応。チケット予約には自動予約システムで対応する一方、多岐にわたる問い合わせにはオペレーターが対応することで、効率化と顧客満足を推進している。
音声応答によるチケットの自動予約システムを1993年に導入
ぴあ（株）の歩みは、創業者で現代表取締役社長の矢内廣氏が大学在学中の1972年に映画やイベントなどエンターテインメント情報の月刊情報誌『ぴあ』を創刊したことに始まる。その後、1974年に同社を設立。情報誌の出版事業を通じて、イベントや公演のチケット販売に対する潜在的なニーズを見出し、1984年には、「チケットぴあ」のサービスをスタートさせている。
それまで、コンサートや演劇などのチケットは、各地のチケット取扱店を中心に流通していたが、一般に、希少なチケットが「どこで入手できるか」が把握しづらい、また、購入する店舗や地域によってチケットの在庫状況が異なるといった難点があった。これに対して同社では、大量の公演、座席情報をコンピュータで一元的に管理することにより、全国どこからでも平等にチケットを購入できるサービスを開発し、お客さまの支持を集めた。
現在は、チケット販売をはじめ、エンターテインメント分野における出版物やWebサイト運営、コンサートやイベントの企画運営など幅広い事業を展開。2013年3月期の連結売上高は1,119億5,000万円となっている。
チケット販売には、コールセンター、店舗、インターネットの3つのチャネルを利用しており、チケット販売枚数は年間約6,900万枚に達する。
コールセンターによるチケットの予約は、1984年のチケットぴあ開始当初からのもの。1993年には「PPS（ピア・プッシュホン・サービス）」を導入。これは当時としては先進的だったIVRによる自動予約システムで、イベントや公演ごとに振られた6ケタのユニーク番号「Pコード」により予約する仕組み。同システムによりオペレーターが介在することなく、予約電話への対応が可能となった。
その後は、2003年に、お客さまの発話を識別する自動音声認識の機能を増設するなど、システムの改修を重ね、チケット発売開始直後の予約電話の集中に対応するべく、処理能力の増強などを進めてきた。
現在、コールセンターの契約回線は1,400回線の水準となっており、一部の例外的なケースを除き、予約電話には基本的にIVRの予約システムで対応している。
店舗におけるチケット販売は、約200の「チケットぴあ」店舗に業務提携先のコンビニエンスストア2万店超を加えた全国ネットワークを形成。コールセンターで予約したチケットの受け取りや代金の支払いなどを店舗で済ませることもできる。
インターネットについては、チケット販売専用の会員制Webサイト「チケットぴあ」を1997年に開設。利用者の利便性向上や業務効率化の観点から、現在、同社が最も力を入れる販売チャネルである。好きなアーティストなどをあらかじめ登録しておくと、チケット販売の告知がeメールで配信されるといった、ネットならではのサービスも提供。フィーチャーフォンやスマートフォン向け専用サイトも併せて運営している。
インターネット販売を利用する会員は、2008年に500万人、2012年に1,000万人の大台を突破しており、2013年6月現在では約1,200万人。インターネットによるチケット販売は、3チャネルなどを合わせた全体の販売枚数の約7割を占めるまでになっている。
コールセンターで使用する電話は100番号以上
同社のコールセンターの役割は、時代とともに変化してきた。現在の主要な役割は、予約システムの保守運用、電話による問い合わせへの対応、eメールによる問い合わせへの対応の3つ。現在は東京・渋谷区の本社内に置かれており、同社ライブ・エンタテイメント局事業推進センターカスタマーダイレクトグループなど4部門の協力体制の下で運営されている。スタッフは、スーパーバイザー（SV）やオペレーターのほか、予約システムの運営スタッフなど総勢約60人。
お客さまからのコールを受ける窓口の番号には、①チケット予約の専用ダイヤル、②チケット購入などに関する一般の問い合わせ対応の「チケットぴあインフォメーション」、③同社クレジットカード「ぴあカード」を保有する「ぴあプレミアム会員」の専用チケット予約ダイヤル、④ぴあプレミアム会員の問い合わせ対応の「ぴあプレミアム会員センター」、⑤チケット発売直後に集中する電話予約に臨時対応する「特別電話予約」、⑥興行主側の要請に応じて電話予約をIVRではなく、オペレーターに着信する専用ダイヤル、⑦配送チケットを担当する「チケットぴあメールセンター」などがある。
同センターの電話番号は、期間限定で特定のイベント専用の番号などが必要になることから、実に100番号以上にも上る。同じ番号が継続的に告知・使用される①②③などについては、いずれも、「0570」ではじまるNTTコミュニケーションズ（株）のナビダイヤルを利用している。
ナビダイヤルの採用は、同社が過去に大阪や名古屋など地方都市でもコールセンターを運営していたことに関係している。同社では、センター運営の効率化を図るため、地方都市のセンター機能を段階的に東京本社のセンターに集約してきたが、その際、全国共通の受付番号が利用でき、電話料金が全国均一となるナビダイヤルに着目。お客さま向けの電話番号として積極的に導入してきた経緯がある。
6ケタのPコードを入力し希望する公演を指定
同センターにおいて、最も受電件数が多い番号は、①のチケット予約の専用ダイヤル。IVRによる自動予約システムにより24時間の受付体制を整備しており、同センターの受電件数全体の8割以上に対応している。
お客さまは、音声ガイダンスに従って予約の手続きを行う。最初に希望する公演を指定する必要があるが、その方法には大きく2通りある。ひとつは、公演の告知に併記しているPコード（6ケタの固有の番号）を電話機のプッシュボタン操作で入力する方法。もうひとつの方法は、Pコードがわからないお客さま向けで、自動音声認識によって公演を指定する方法。公演タイトルや会場名を告げると、該当する公演が音声で案内される仕組みだ。
続いて、予約を希望するイベントの公演日、開演時間、座席の種類、チケット枚数を電話のプッシュボタン操作で順に入力。チケットの用意ができると、チケット代金や手数料のほか、チケットを受け取る際に必要な番号が音声で通知される流れとなっている。
同社が発行、及び編集を手掛ける各種ムックやフリーペーパー
幅広い内容の問い合わせにコミュニケータが対応
一方、チケット予約などに関する問い合わせの窓口である②のチケットぴあインフォメーションは、お客さまの希望があれば、オペレーターによる対応を選択することができる。
お客さまはIVRの音声ガイダンスに従って、「チケット販売情報」「中止・延期情報」「チケット引換番号または振込票番号案内」「オペレーター対応」の4つからサービスをプッシュボタン操作で選択する仕組み。
受付時間は、オペレーター対応については、毎日午前10時から午後6時まで。オペレーター対応を除く3つは、自動音声認識による24時間の対応となっている。
オペレーター対応の受電内容は、公演内容、予約方法、抽選販売の当落、チケットの受け取りに関する問い合わせなど幅広い。オペレーターは、手元のPC端末でチケッティングシステムにアクセスし、公演内容や予約状況などを検索・閲覧しながら、お客さまのコールに対応する。
チケットの受け取りに関する問い合わせが多い背景には、ネットオークションなどで人気の公演のチケットが転売されることを防ぐため、公演日の直前までチケットを送付せずに留め置いているなどの理由がある。「チケットが届かない」「不在にしておりチケットが受け取れない」と不満を訴えるコールも少なくないが、興行主側としてもチケットが不当に高額で転売されることを防ぐ手立ては限られており、中間流通を担う同社にとっても頭の痛いところとなっている。
なお、①や②のIVRによる24時間体制での受け付けについては、毎週火・水曜日の午前2時半から午前5時半は、システム・メンテナンスのため、受け付けを休止することにしている。
このほか、eメールによる問い合わせについては、同センター内の専門のセクションである「インターネット会員センター」などが対応。内容的には、Webサイトで購入する際の会員IDやパスワードの照会が多く、eメールを受け付けてから24時間以内に何らかの返信をすることにしている。
KPIによる運営管理は困難 VOC活動に重点
チケットの予約や販売という業務の性格上、同センターでは、チケット販売開始直後にコールが集中する事態が避けられない。加えて人気のイベントや公演では、発売開始後の20分ほどで予定枚数を終了することも多い。つまり、同センターでは、一時的にコールがつながりづらくなったり、つながっても予約受付がすでに終了していたりするケースがどうしても発生してしまうのだ。こうした中、同センターにおいては、センター運営における一般的なKPIである応答率や成約率は意味を成さない。
こうした特殊な事情もあり、同センターでは、センターの運営状況をKPIで定量的に管理することよりも、それぞれの電話窓口にお客さまから寄せられた要望や苦情など定性的な情報を業務改善に生かすVOC活動を重視。特筆すべきコールの内容をまとめた週次レポートをCS担当がまとめ、全社員にeメールで配信している。
また、ソーシャルリスニングも同センターが担っており、Twitterの投稿を日々、モニタリング。同社に関するツイート数は１日当たり数万件に及ぶが、ここから業務改善に有効と思われるツイートを抽出している。具体的には、まずはソーシャルリスニングの専用ツールを駆使して、数万件を数千件に絞り込み、次に担当者が全件に目を通してピックアップする仕組み。こうして抽出されたツイートの内容は日々、関係者にeメールで共有している。
同センターで扱っているイベントや公演は常時2万件と膨大。問い合わせ対応業務を担う専門嘱託のSVやアルバイトのオペレーターには、エンターテインメント系の豊富な知識が要求される。こうした人材の採用時には、エンターテインメントに関する興味や関心も重要な選考材料となる。新人は、数カ月に及ぶ研修期間を経て、独り立ち。当初はメンター役の先輩から電話応対の基本を学び、OJTを通じてイベントや公演に関する広範な情報を、身に付けていく格好だ。
コミュニケーション戦略のあり方を引き続き検討
同社では今後も、インターネットによるチケット予約の比率を高めていく方針。そこで、同社における将来的なコールセンターの位置付けをどのように考えていくべきなのかが、中長期的な経営課題となっている。
同社では最近、問い合わせの電話を寄せるお客さまの性別や年代などを3カ月間にわたって記録する調査を実施。通常の問い合わせ対応では、年齢を確認する機会がないため、声や話しぶりから年代を判定するようにした。その結果、若い世代はWebの利用が中心で、年配の世代は電話の利用が中心といったステレオタイプ的な見方が、同センターの利用実態には必ずしも該当せず、幅広い世代で、オペレーターによる電話応対が顧客満足度の向上につながっていることがわかった。
ただし一方で、ソーシャルメディアの登場など、企業と顧客のコミュニケーションのあり方は急速に変容している。コールセンターに対する社会的なニーズが今後、どのように変化していくか、同社としては、チケット販売に適したコミュニケーション戦略のあり方を、引き続き検討していくことにしている。
イベントや公演の情報を発信すると同時に、チケット予約にも対応する会員制Webサイト「チケットぴあ」のトップページ（写真上）と、電話予約方法の紹介ページ（写真下）
