コンタクトセンター最前線(第127回):問い合わせや指摘・要望への対応とVOCの共有・活用を担いお客さまの期待以上の対応を目指す

味の素冷凍食品(株)

味の素グループの冷凍食品事業を担う味の素冷凍食品(株)。同社のお客様相談室では、冷凍食品に関するお客さまからの問い合わせや指摘・要望への対応と、お客さまの声の社内へのフィードバックを一手に担っているほか、お客さまの声を生かした商品改善の進捗管理も実施。お客さま対応の入り口から出口までの過程に携わっている。

お客様相談室は一般生活者との大切な接点

 冷凍食品は、給食や飲食店といった業務用市場に広く浸透した後、一般家庭への冷凍冷蔵庫や電子レンジの普及などにより家庭用市場が大きく拡大し、今日に至っている。世界各地から選び抜いた良質な素材を生かして製造した、おいしく、安心な冷凍食品を提供しているのが味の素冷凍食品(株)だ。同社は、2000年10月に味の素( 株)の冷凍食品事業を分社化するかたちで設立。以来、冷凍食品事業を通して「人と社会のしあわせ」づくりに貢献することを企業理念に掲げ、地球の恵みを大切にし、世界のお客さまに「おいしい安心品質」の冷凍食品を届けることを目指している。
 同社では、「おいしい安心品質」は、お客さまとの情報共有を通じてお客さま自身が納得し、信頼してくださってこそ生まれるものであると考えている。安心して商品を利用していただけるよう、またお客さまにとってより価値のある商品・企業であり続けるために、同社が大切にしているのがお客さまとのコミュニケーションだ。取引先に対しては、営業担当者が商品の説明や提案の機会を積極的につくり対話に努めている。一方、一般生活者に対しては、商品パッケージやWebサイト、商品パンフレットを通じて正確な商品情報を提供するほか、お客様相談室を設置して一人ひとりのお客さまに個別に対応している(図表1)。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年6月号の記事