コンタクトセンター最前線(第115回):受注センターでありながら顧客とのコミュニケーションを重視

(株)丸山海苔店

160年の歴史を持つ、老舗海苔店の(株)丸山海苔店。同社では、寿司店をはじめとする飲食店のプロから、一般生活者にまで商品を提供。原材料の仕入れから商品企画、生産、供給、流通までを一気通貫で手掛けており、良質で美味しい海苔を提供し続けている。「老舗は常に新しい」を企業理念に掲げる同社では、20年ほど前から通信販売にも乗り出し、現在は年に5回、ダイレクトメールを発送。2008年にはネットショップを本格的にスタートした。その受注や問い合わせに対応する受注センターでは、単なる受け答えではなくコミュニケーションを重視している。

電話を掛けるとお客さまに喜ばれる存在を目指して

(株)丸山海苔店は、魚河岸の名で親しまれる東京都中央卸売市場築地市場からほど近い場所に本社を構える、1854年(安政元年)創業の老舗海苔店である。同社では、原材料の仕入れから商品企画、生産、供給、流通までを一気通貫で手掛けており、160年にわたり良質で美味しい海苔を提供し続けてきた。その海苔は、築地近隣の有名寿司店やホテルをはじめとする食のプロフェッショナルに用いられている。このほか、一般生活者を対象とした贈答用や家庭用の商品も販売。いずれも人気が高く、数十年来の付き合いだという顧客も多い。主な顧客の年齢は60代で、30〜40年にわたり丸山海苔店の海苔を購入し続けている顧客も珍しくない。
 同社では、日本茶、昆布や干し椎茸などの食品も販売している。日本茶については、約40年前より販売を行っているが、創業150年を機に、日本茶のブランド名を「築地丸山 寿月堂」に改称し、丸山海苔本店の横に日本茶喫茶と茶葉の専門店をオープンさせた。さらに、2008年10月には、フランスはパリに日本茶葉専門店「寿月堂パリ店」を出店。世界に向けて、日本文化の美しさと茶の心を広めるための一歩を踏み出した。これは、「老舗は常に新しい」という企業理念に則ったチャレンジと言えよう。
 プロから一般生活者までを相手に、海苔だけでなくお茶や食品も販売している同社では、顧客の属性に応じて販売チャネルを用意している。飲食店などには営業(外商)店舗。一般生活者には店舗と通信販売だ。そして通信販売のメディアとしては、ダイレクトメールとネットショップを活用している。
 顧客が企業を選ぶ時代になって久しい。今後も長きにわたり事業を展開していくには、来店を待つだけでなく顧客に直接、働きかけることができるダイレクトビジネスへの参入が必須であると考えた同社では、20年ほど前から店舗販売の補完として通信販売を開始した。その後、2008年には本格的にネットショップを展開。当初の顧客数は数百人であったが、現在は6万人に拡大し、リピート率は40%に達しているという。
 同社では、毎年2月、4月、10月と、夏・冬の贈答を加えた年5回、全販売チャネル共通のキャンペーンを展開し、ダイレクトメールを発送している。ダイレクトメールの年間発送数は30万通。主にこれに関する問い合わせや相談、注文、資料請求を受け付けているのが、今回紹介する「受注センター」である。
 受注センターの主な業務は、上記のようなインバウンドコールへの対応であるが、ダイレクトメール発送後のフォローコールや近況伺いといったアウトバウンドコールも実施している。ただし、アウトバウンドコールの目的は、あくまでも顧客とのコミュニケーションとしており、強引な売り込みは一切、行っていない。顧客の中には一人暮らしの高齢者も少なくないことから、受注センターが話し相手になることで、電話を掛けると喜んでいただけるような存在になりたいとしている。

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2011年4月に行われた新茶キャンペーンのダイレクトメール。海苔のみ購入する顧客には、お茶のサンプルを同封したり、お茶のみ購入する顧客には海苔のパンフレットを入れたりして、クロスセルを促している

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年6月号の記事