通信ネットワーク最前線(第12回)

(株)プリンスホテル

国内で77ホテルを有するプリンスホテル。今回は、 同社の予約センターについてお話をうかがった。

電話を利用したリザベーション・ネットワークを構築

 プリンスホテルは 1997 年 4 月より、札幌、秋田、仙台、新潟、金沢、成田、東京、名古屋、大阪、広島、松山、福岡、鹿児島の 13 カ所にある予約センターで、フリーダイヤルによる宿泊の予約や各種問い合わせ受け付けをスタートした。
 この予約センターの歴史は、 1965 年に東京と大阪に設けたセールスオフィスにはじまる。当時、 2 カ所のセールスオフィスにセールススタッフを駐在させ、主に修学旅行など団体の宿泊予約を獲得するための営業活動を行っていたが、交通網の発展にともない全国各地に支店網が広がり、2 カ所のセールスオフィスのセールススタッフだけでは全ホテルをフォローすることが難しくなった。そこで 1982 年 11 月、電話を利用したリザベーション・ネットワーク「PHOENICS (フェニックス)」(全国ネットワーク客室予約および顧客情報管理システム)の構築に着手した。
 「 P H O E N I C S 」 は 、 “PRINCE HOTELS OUT LINE&EXTENSIVE NETWORK INFORMATION CONTROL SYSTEM”の略。全国の予約センターからの即時予約を実現すると同時に、プリンスホテルグループの相互送客、および顧客情報管理を強化、客室利用の促進を図ることを目的としたシステムである。これまでのところ、全国の予約センターと主要プリンスホテル間がオンライン化されている。
 同社では 1995 年 11 月より、プリンスホテルが発行する「プリンスカード」会員(約 5 万人)と、プリンスホテルで挙式を行うと自動的に会員として登録される「菊華会」会員(約 14 万人)専用の宿泊予約ダイヤルとして、全国共通のフリーダイヤル 0120-00-8686 (ハローハロー)を導入。それぞれの会員誌を利用して番号の告知を行った。季節性の高い企画商品であるスキーパックの申し込みからフリーダイヤルによる受け付けをはじめたところ、コール数は予想をはるかに上回る結果となった。この経験を通して、同社では比較的スパンの短い企画商品を販売する場合、集中的に広告を打ち、集中的に受け付けることを狙ったプロモーションの効果をフリーダイヤルがより高めることを痛感したという。

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年9月号の記事