通信ネットワーク最前線(第11回)

日本電気(株) 

この7月、「パソコン インフォメーションセンター」 にフリーダイヤル200回線を導入。カスタマーサポートの充実で他社との差別化を図る日本電気(株) にお話をうかがった。

パーソナル・ユースへの対応

 PC98 シリーズで、日本のパソコン市場を切り拓いてきた日本電気(株)。同社がパソコン・ユーザー、および見込客からの、パソコン、パソコン周辺機器、ソフトウェアに関する問い合わせに対応する電話窓口、「パソコン インフォメーションセンター」を開設したのは、15 年前のことであった。
 製品パンフレットや広告などに、東京、東北、名古屋、大阪、九州の全国 5 カ所の一般加入回線の電話番号を記載、利用者が最寄りの地域の電話番号をダイヤルすると、地域によってはさらに専用回線で複数のセンターに振り分けられ、実際には全国 13 カ所のセンターで対応するという仕組み。合計 300 人の技術スタッフが、150 回線を使い、平日の午前 9 時から午後 5 時まで対応に当たっていた。
 数年前まで、パソコン・ユーザーの大半は企業であった。そのため、カスタマーサポートも、企業の通常の営業時間帯をカバーしていればほとんど問題がなかった。ところが 1995 年 11 月に「Windows95」が発売された頃から、インターネット・ブームとも相まって、パソコン・ユーザー層は急速に拡大した。特にパーソナル・ユースの需要が増え、「帰宅後に問い合わせをしたい」「土・日曜日も対応してほしい」といった声が、同社に数多く寄せられるようになった。
 かつて、これほど多くの機種が市場に出回っていなかった時代には、製品の機能そのもので市場の優位性を保つことが充分に可能であった。しかし競争が激化している現在のパソコン市場において優位性を維持していくためには、ユーザー・サポートをはじめとするサービス面の充実が欠かせない。
 そこで同社では「パソコン インフォメーションセンター」の受付時間帯を土・日曜日に拡大することを決めた。これと同時に受付窓口をフリーダイヤルに変更。さらに回線数を200回線に、スタッフ数を 400 人にそれぞれ増強した新体制を、7 月 1 日からスタートさせている。

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年8月号の記事