通信ネットワーク最前線(第8回)

(株)資生堂

新コミュニケーションシステムの一環として、 本社「お客さま窓口」にフリーダイヤルを導入した(株)資生堂。その活用方法と今後の展開について話を聞いた。

新コミュニケーションシステムとフリーダイヤル導入の背景

 (株)資生堂がはじめて「お客さま窓口」を設けたのは戦後まもなくのこと。以後、営業部門・消費者課、広報室・消費者課を経て、 1987年消費部として独立。 1988 年にコンシュマーズセンターと改称。業務を拡充し、今日に至っている。
 現在同社では本社を東京に設け、本社コンシューマーズセンターおよび、全国 92支社に「お客さま窓口j を設置している。
 コンシューマーズセンターは、お客さまの立場に立って考え、お客さまの意見や要望をお客さまに代わって社内に伝える情報発信基地。同社とお客さまとのつながりをより深めるために、電話による相談に対応するほか、刊行物やセミナーを通じて美容・健康などの情報提供を行うコミュニケーション活動を推進している。一方各支社には、消費者担任と呼ばれる専任者がおり、それぞれの地域に密着したお客さまとのコミュニケーション活動に当たっている。それらの活動を取りまとめているのが、本社のコンシューマーズセンターである。
 本社「お客さま窓口」に寄せられる相談件数は、毎年約 20% ずつ増加してきた(図表1) 。その理由のひとつに、同社が市場へ送りこむ新商品が年間数百アイテムを上回ることによる、商品数の増加が挙げられる。もうひとつの理由は、お客さまの安全志向、ナチュラル志向の高まりによって、「成分」や「安全性」についてなど専門的な問い合わせが増加しているためである。
 このような中で、同社では、お客さま満足の向上、つまり、ひとりでも多くのお客さまの意見や要望に耳を傾け、対話を深め、店頭機能とお客さま窓口機能のより一層の充実を図る目的で、お客さま相談を支援する新情報システム「ボイスネットC」を開発した。それに合わせ、お客さまの負担を軽くし、お客さまに喜ばれる情報をより多く提供するために、 1996年4 月、本社の「お客さま窓口」にフリーダイヤルを導入。 1996年6 月、今までのお客さま情報の蓄積・分析システムをさらに強化した「ボイスネットC」のもうひとつの機能である、お客さま情報解析システムを導入した。

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年5月号の記事