今週は忙しい1週間だった。
来週以降、今月中に3回を数えるセミナーのパワポの締め切りやら、
クライアントからいただいたお仕事の締め切りやら、
本業である月刊『アイ・エム・プレス』12月号の締め切りやらが、
どどーっとまとめて押し寄せてきたからだ。
12月号の特集は、弊社が年1回実施している
「顧客の維持に関する調査」の速報掲載号。
したがって特集は、これにあわせてCRM（Customer Relationship Management）系。
今回は調査結果でも“顧客のランク分け”をしている企業が増加したが、
ケーススタディでも、同様の取り組みをしている企業を取材。
さらに、いつもの連載はもちろん、
米国のDMA大会のリポートも盛り込んだ充実した内容だ。
中でも私自身が取材したのは、トップインタビュー。
今回、取材したのは、楽天市場のインテリア部門で9年連続
Shop of the year第1位に輝いているセレクチュアー（株）の洞本社長。
洞本社長には、以前に私が関与している
ダイレクトマーケティングの勉強会で
ゲストスピーカーをお願いしたことがあるのだが、
お目にかかるのはその時以来、2回目のことであった。
セレクチュアーが運営するECショップの名称は「アンジェ」。
2000年7月に楽天市場に出店したのを皮切りに、
2002年にはYahoo!ショッピングにも出店。
約18億円の売上高の大半はショッピングモールによるものだが、
すでに自社サイトもテスト展開しており、
来年6月には本格オープンする計画だという。
取扱商品は、インテリア雑貨を中心に、キッチン雑貨、
ファッション、フード、キッズ・ベビー用品など約1万7,000アイテム。
ターゲットは30代の高感度な女性とのことで、
コスト・パフォーマンスを意識しながらも、
セレクトショップならではのセンス優先のMDを展開している。
ショッピングモール中心の事業展開とあって、
プロモーションの核は各モール経由のeメール配信。
中でも売上高の9割を占める楽天市場の場合、
110万人のメール会員に週3～4本のeメールを配信して、
ショップへの集客を図っているという。
また、“お客さまに幸せの瞬間と空間を提供する”をモットーに、
顧客サービスに注力しているのも同社の特徴のひとつ。
ネットショップならではの人間味を演出するべく、
コールセンターでライブ・オペレーションを展開するほか、
商品梱包のダンボールに貼られたガムテープを剥がしやすくしたり、
緩衝材をエコかつ簡単に処分できるようにしたりと、きめ細かい配慮を行っている。
同社が楽天市場のインテリア部門で9年連続Shop of the year第1位に
輝いているのも、こうした顧客サービスがあってこそといえるだろう。
以上、洞本社長へのインタビューの模様をサックリとご紹介したが、
1時間強におよぶインタビューではこのほか、
・同一人格の2人のペルソナの存在
・ショップのコンセプトを共有するためのブランディング・シート
・買い物カゴ改善による転換率向上計画
・単品ごとのサイト製作費と販売目標の連動
など、アンジェの舞台裏にかかわるさまざまなお話をお伺いした。
詳しくは、11月25日発行の、月刊『アイ・エム・プレス』12月号をお楽しみに。