今週は月刊「アイ・エム・プレス」の印刷入稿やら何やらで、多忙な1週間だった。
というわけで、このところちょっとブログをお休みしがちだったが、
今日は以前からご紹介しよう、しようと思いつつもままならなかった、
㈱ららぽーとへのトップインタビューの模様をご紹介しよう。
ららぽーとは、「ららぽーと」をはじめ「ララスクエア」「LALAガーデン」
などの商業施設を運営する三井不動産グループの企業。
同社では、今から3年前、現社長前田昌男氏の発案によりCRM部門を開設。
現在は、マーケティング部内に、マーケティングソリューション課、
CRM課、CS課の３課を設け、三位一体での運営を推進すると同時に、
本部⇔施設⇔ショップの連携を強化している。
インタビューに応えてくださったのは、常務取締役　ＳＣ運営本部長の安藤正さん。
安藤さんによると、同社が手がけるCRM施策の中心は、
店頭への「カスタマーサービスセンター」の開設。
店頭にサービスカウンターを設けているSCは少なくないが、
同社ではこれを単なる案内所ではなく、
“お客様の情報を入力してストックする場”として位置付けている。
中でも「ららぽーと」船橋店では全館に４ヵ所も設置するといった力の入れようだ。
同センターに寄せられるお客様の声は、「○○コーナーはどこですか？」
「私は今、店内のどこにいるのでしょう？」など月に数百件。
同社ではこれらをすべてデータベース化し、
店内の施設や案内方法など、サービスの改善に結び付けているという。
また同社ではポイントカードも発行。
「カスタマーサービスセンター」が顕在化したお客様の声を拾う拠点だとすると、
こちらは潜在化したお客様の声を定量的に把握する手法と位置付けられている。
ポイントカードの内容については、月刊「アイ・エム・プレス」10月号の特集
「“勝ち組”企業の優良顧客サービス」に詳しい。
このほか「LALAガーデンつくば」では、地域住民向けの「LALAクラブ」も組織。
さまざまな趣味のサークルを運営するほか、
地域住民へのコミュニティスペースの提供も行っている。
安藤さんによると、グループのSCが目指しているのは、
Life Solution Community。
この具現化に向けて、上記のような各種CRM施策を展開すると同時に、
CS（顧客満足）の実現にはES（従業員満足）が欠かせないと見て、
テナントを超えたESの向上に取り組んでいるという。
店舗小売業の人材不足が叫ばれる中で、注目される試みと言えるだろう。
本インタビューの詳細は、月刊「アイ・エム・プレス」2月号に掲載される。