今週は月刊『アイ・エム・プレス』8月号の印刷入稿～校正の週だったことに加え、
目下、新刊の編集作業の追い込み中とあって、またもや慌しい１週間でした。
新刊・・・というのは、（株）アイ・エム・プレスが
2003年から発行している『CRM年鑑』の2011年版のこと。
『CRM年鑑』自体は毎年、発行しているものなのですが、
今年は一大リニューアルを断行します。
従来は通信販売、ポイントプログラム、ネットコミュニティなど、
アプローチも顧客接点もさまざまなCRMへの取り組みを集大成するかたちで
一冊の『CRM年鑑』に収録してきたのですが、
2011年度からはこれをテーマごとに分冊化することにしました。
CRM（Customer Relationship Management）がブームとなって10年強が経ち、
その取り組みが多様化すると同時に、意味するところも拡散し、
あまりにも漠としてきた感があるのがその背景です。
逆に言えば、各社の中でCRMがなかなか実態を伴ってこないから、
と言うことができるのかもしれません。
分冊化の第一弾は、自社のネットコミュニティやFacebookページ、Twitterなど、
ソーシャルメディアを駆使したCRM的な取り組みをテーマに、
リーディングカンパニーの成功事例や実務家・専門家のノウハウを収録する方向で、
現在、まさに取材・編集作業の真っ只中です。
私自身もリーディング・カンパニーの何社かにお邪魔させていただいたり、
弊社ライターの手による原稿に目を通したりしているのですが、
最新の分野だけに、その内容には興味津々。
編集作業はまだ半分道中ですが、これまでのところでは、
■現状では、既存の購買実績客を対象としたCRMとは別個の領域として、
自社コミュニティやFacebookページなどの運用に取り組んでいる企業が多いこと、
■顧客や見込客だけではなく、地域住民や求職者などさまざまな対象に向けての
取り組みが実施されていること、
■自社の情報をありのままに真摯に公開することで、
それらの対象との緩い絆の構築を目指していること、
■顧客などからの投稿に返信するか否かについては各社各様とは言え、
ソーシャルメディアへの書き込みをVOCとして重用する姿勢は全社に共通していること、
などが見えてきています。
また、取材を通して痛感するのは、各社とも、限られた人数・時間の中で、
いかに適切なコミュニケーションを効率的に実現するかに苦労されているということ。
社内外に向けたソーシャルメディア・ポリシーやガイドラインの策定はもちろん、
ITやアウトソーシングを駆使して効率化に努めたり、
コンテンツのマネジメント面での工夫を施したりする企業がある一方、
独自の効果指標を策定して社内の理解を醸成する材料とするなど、
さまざまな工夫を凝らして、日々、改善に取り組んでおられるようです。
「生活者との対話を重視した企業活動のお手伝い」をコンセプトに、
1989年からこのテーマを追ってきた弊社にとっては、
こうして多くの企業がお客さまとの対話を実践する時代の到来は嬉しい限り。
取材にご協力いただいた企業のご担当者が、
嬉々として自社の取り組みをお話くださるのは、
やはりお客さまとの対話がご担当者の、
ひいては企業の活力になっているからではないでしょうか。
以前にご紹介した弊社のFacebookページも公開から約2ヶ月。
月刊『アイ・エム・プレス』をはじめとする弊社商品・サービスの情報や、
弊社オフィスのある本郷界隈のランチ情報なども投稿していますので、
まだご覧になっていない方は、この機会にぜひチェックしてみてくださいね。
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http://www.facebook.com/impresssocial
なお、新刊の概要は月刊『アイ・エム・プレス』8月号で告知し、
同日からWebサイト上での予約受付も開始する予定です。
サイトにUPしたら、また、お知らせします！！