先週、『コールセンター年鑑』の2011年版を印刷入稿した。
当初の予定からはおおよそ10日ぐらい遅れてしまったが、
2月24日には納品予定なので、ご予約いただいた方々には、
25日～26日にお届けできる予定である。
本書は弊社が1999年から発行している成功事例集で、
2011年度版の掲載企業は、メーカー10社、小売業6社、
金融・保険5社、サービス9社の計30社を数える。
（掲載企業は2010年版とはいっさい重複しない）
「テレマーケティング成功事例集」という副題が示すとおり、
コールセンターにマーケティングの観点からフォーカスしているのが特徴で、
30社のセンターに弊社スタッフが訪問取材、以下の項目をリポートしている。
・現状：取材対象部門の事業概要とコールセンターの位置付け
・運営体制：コールセンターの組織とIT・アウトソーシングの導入状況
・評価指標：評価指標として採用しているKPI、KGIとその達成状況
・人材マネジメント：研修やモニタリング、キャリアアップ制度など
・他部門との連携体制：バックエンドとの連携、お客様の声の社内共有など
・課題と展望：現在の課題と今後の計画
本書の発行人である私は、すべてのページに目を通したが、
2011年版では昨年版に引き続き、プロフィットセンター化が加速すると同時に、
コールセンターで収集したお客さまの声を活用するVOC活動もますます活発化、
コールセンターが顧客主導型ビジネスの最前線として
機能し始めていることが読み取れる。
なお本書は、前述した30社の事例と業界別動向から成る「事例編」に、
「総論編」「資料編」を加えた三部から構成。
総論編では国内のコールセンターの動向や海外事情、生活者調査結果を、
資料編ではテレマーケティング・サービス・エージェンシーのリストを掲載している。
自社センターの課題解決に取り組んでおられるご担当者はもちろん、
成熟するコールセンター市場における新たな戦略を模索されている
IT＆アウトシーソング・サービス提供企業、さらには、
コールセンターの誘致を推進されている地方自治体の方々に最適。
さらなる詳細はこちらをご参照ください。