『CRM年鑑』は、（株）アイ・エム・プレスが2003年に『CRM白書』として創刊したCRM（Customer Relationship Management）の事例集です。2004年版、2005年版を発行した後、2006年版からは『CRM年鑑』に改題。その後も年1回の発行を続けてきましたが、CRMへの取り組みが多様化する一方、これを統括する部門が未整備であることを受けて、『CRM年鑑』としての発行は2010年版をもって終了。2011年からは「CRMシリーズ」として、テーマごとの企画に再編しました。現在、『CRM年鑑』については、在庫のあるバックナンバーをAmazon.co.jpでのみ販売しています。
事例編：さまざまな業界のCRMの実態を浮き彫りに
「事例編」では、メーカー、小売（通信販売業、店舗小売業）、金融、サービス各社によるCRMへの取り組みについて、弊社スタッフが直接取材したケーススタディをご紹介しています。取材対象施策は、ポイントカード、ロイヤルティ・プログラム、コミュニティサイト、各種顧客サービス施策、データベース・マーケティングなど。取材項目は、①企業の概要、②CRMへの取り組みの背景、③顧客情報の収集・管理方法、④CRM施策の現況、⑤CRM施策の効果、⑥課題と展望など。各年版で30～40社程度を紹介していますので、創刊以来の総取材件数は延べ300社前後に及びます。2004年版以降の掲載企業については、こちらをご参照ください。
【2010年版「事例編」のサンプル】
総論編：国内外におけるCRMのトレンドを解説
「総論編」では、事例編の取材・リポートに携わった弊社スタッフが日本におけるCRMの歴史やユーザー企業／支援企業の現状、課題と展望をリポートしているほか、CRMにかかわる生活者調査結果、この分野の専門家による海外のCRMにかかわるトレンド・リポートなどをお届けしてきました。詳細内容は各年で異なりますので、こちらからご確認ください。
【2010年版「総論編」のサンプル】
資料編：CRMにかかわるお役立ち情報を掲載
「資料編」では、CRM支援企業の一覧などを掲載しております。詳細内容は各年で異なりますので、こちらからご確認ください。
【2010年版「資料編」のサンプル】
別冊：『CRM調査報告書』
（株）アイ・エム・プレスでは、『CRM年鑑』2008年版より、前年までは調査結果の一部を本体に掲載していた「顧客の維持・拡大に関する調査」を別冊化し、『CRM調査報告書』としての発行を開始しました。調査項目は年により若干、異なりますが、2010年版につきましては、以下の通りとなっております。各年版の概要はこちらをご参照ください。
【2010年版の調査項目】
- 1.顧客情報の収集手段
- 2.顧客情報の入力方法
- 3.顧客情報の一元管理の有無
3-1顧客情報の管理部門 - 4.顧客情報の管理システム
- 5.顧客情報の活用方法
- 6.顧客リストの件数
- 7.顧客のランク付けの有無
7-1 顧客ランクの段階数
7-2どのランクまでを優良顧客としているか
7-3優良顧客の指標 - 8.全顧客に占める優良顧客の割合
- 売上高に占める優良顧客の割合
- 9.メンバーズカード発行の有無
9-1メンバーズカードの機能 - 10.優良顧客に提供している特典
- 11.優良顧客に対する情報提供手段
- 12.顧客サービスの費用に占める優良顧客施策費用の割合
- 13.休眠顧客活性化施策の有無
13-1休眠顧客の識別手段
13-2休眠顧客の活性化方法 - 14.顧客サービスの効果測定の有無
14-1顧客サービスの効果測定の指標 - 15.顧客戦略の課題
- 16.課題解決に関する優先事項
