『コールセンター年鑑』は、（株）アイ・エム・プレスが1999年に『テレマーケティング白書』として創刊したコールセンター／コンタクトセンターの事例集です。以降、年に1回の発行を続け、2005年版から時代のトレンドを受けて現名称に改題、2009年版は発行月の変更に伴い休刊としたものの、2010年版からは年1回の発行を再開。その後、月刊『アイ・エム・プレス』の終刊を受けて、2013年版をもって発行を終了いたしました。これに伴い、現在は在庫のあるバックナンバーをAmazon.co.jpでのみ販売しています。
事例編：さまざまな業界のコールセンターの実態を浮き彫りに
「事例編」では、メーカー、小売（通信販売業、店舗小売業）、金融・保険、サービス各社のコールセンター／コンタクトセンターに、弊社スタッフが直接取材したケーススタディをご紹介しています。取材項目は、①コールセンターの概要（開設の経緯、社内における位置付け、業務内容など）、②運営体制（組織、システムなど）、③現状と評価指標、④人材マネジメント、⑤他部門との連携体制（VOC活動など）、⑥課題と展望など。各年版で30～40社程度を紹介していますので、創刊以来の総取材件数は延べ500社前後に及びます。2004年度版以降の掲載企業についてはこちらをご参照ください。
※VOC＝Voice of Customer
【2013年版「事例編」のサンプル】
総論編：国内外におけるコールセンターのトレンドを解説
「総論編」では、事例編の取材・リポートに携わった弊社スタッフが日本におけるコールセンターの歴史やユーザー企業／支援企業の現状、課題と展望をリポートしているほか、コールセンターにかかわる生活者調査結果や、この分野の専門家による海外のコールセンター市場にかかわるトレンド・リポートなどをお届けしてきました。詳細内容は各年で異なりますので、こちらからご確認ください。
【2013年版「総論編」のサンプル】
資料編：コールセンターにかかわるお役立ち情報を掲載
「資料編」では、コールセンター支援企業の一覧に加え、コールセンター関連書籍の一覧などを掲載している号もあります。詳細内容は各年で異なりますので、こちらからご確認ください。
【2013年版「資料編」のサンプル】
別冊：『テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書』
（株）アイ・エム・プレスでは、1998年よりコールセンターのユーザー企業を対象としたアンケート調査を行ってきました。本調査結果は、2005年調査までは『コールセンター年鑑』に掲載、2006年からは『テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書』として別冊化し、『コールセンター年鑑』と合わせて販売しております。調査項目は年により若干、異なりますが、最近のものは概ね下記の通りとなっています。各年度版の概要はこちらをご参照ください。
【2013年版の調査項目】
- Q1．テレマーケティングの対応チャネル
- Q2．実施アプリケーション
- Q3．月間平均受信件数：電話受発信／インターネット受発信
- Q4．テレマーケティングの実施体制
- Q5．コールセンター数
- Q6．電話回線数
- Q7．座席および要員数
- Q8．テレコミュニケータの平均稼働時間（1日／1年）
- Q9．今後1年間のセンターの拡張意向
- Q10．システムの利用実績と必要度
- Q11．アウトソーシング・サービスの利用実績と今後の予定
- Q12．アウトソーシングしている主な理由
- Q13．電話受発信代行の利用場面
- Q14．アウトソーシング先選定時の重視点
- Q15．アウトソーシング・サービスを利用するに当たっての課題
- Q16．コンタクト履歴の管理方法
- Q17．顧客情報の活用状況と活用予定
- Q18．センター運営に関する評価指標
- Q19．雇用形態
- Q20．テレコミュニケータの定着率向上施策
- Q21．顧客対応マニュアルの運用方法や現場スタッフへの権限移譲
- Q22．センター運営の課題
- Q23．コールセンター／コンタクトセンターの運営経費
- Q24．妥当と思われるセンターの1席当たりのコスト月額
※調査項目は、毎年、細かい見直しをかけると同時に、色字の項目については質問を差し替えています。上記は2013年版の例ですが、2012年版ではこれに代えてソーシャルメディア対応にかかわる詳細な質問項目を盛り込んでいます。
