※大変申し訳ございません。本書は完売となりました。

アイ・エム・プレスでは2003年から、顧客と良好な関係を構築して収益を上げる「CRM」（Customer Relationship Management）をテーマとした成功事例集を出版してまいりました。『CRM年鑑』の2003年度版。

Ⅰ.総論編

1.CRMの概要

• 1. CRMの現状
• 2. CRMとは
• 3. CRM注目の背景
• 4. 各業界別の取り組み状況
• 5. CRM周辺産業
• 6. 課題と展望

2.100社に見る優良顧客維持・拡大戦略の実態—アンケート調査結果より—

• 1. 調査の概要
• 2. 優良顧客の条件
• 3. 優良顧客に付与される特典
• 4. 顧客情報の収集・活用方法
• 5. 各社の顧客戦略

3.CRMと生活者—各種調査結果より—

• 1. インターネット
• 2. ポイントプログラム
• 3. 店舗
• 4. コールセンター
• 5. 増える消費生活相談

4.海外におけるCRMの動向

• 1. 成長続くCRM市場
• 1. 米国
• 1. 欧州
• 1. アジア太平洋地域

Ⅱ.事例編

業種別企業一覧

アールエスコンポーネンツ（株）、アサヒビール（株）、イオン（株）、（株）エーエム・ピーエム・ジャパン、 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ（株）、オムロン（株）（株）カタログハウス、カブドットコム証券（株）、（株）キタムラ、キリンビール（株）、近畿日本ツーリスト（株）、（株）ジェーシービー、（株）資生堂、（株）小学館、 スターウッド ホテル＆リゾートワールド ワイドInc.、スターツ出版（株）、（株）スルガ銀行、（株）千趣会、（株）ソフマップ、（株）第一興商、第一生命保険相互会社、大正製薬（株）、（株）高島屋、（株）ディーシーカード、（株）東急百貨店、日本アイ・ビー・エム（株）、日本航空（株）、日本ランズエンド（株）、ネスレ ジャパン グループ、東日本旅客鉄道（株）、ファーストキッチン（株）、（株）ファンケル、（株）ベネッセコーポレーション、本田技研工業（株）、（株）ムラウチ、ライオン（株）、（株）リコー

Ⅲ.参考資料編

1.CRM周辺産業企業一覧

2.CRM関連書籍一覧