『ソーシャルメディア・マーケティング成功事例集』の概要

弊社では2003年から『CRM年鑑』を創刊、以降年1回の発行を続けて参りましたが、CRMへの取り組みが多岐にわたることを受けて、2011年度より本書を「CRMシリーズ」として分冊化し、その第1弾として『ソーシャルメディア・マーケティング成功事例集』を発行いたしました。
ソーシャルメディアの活用を模索されている企業における課題解決のヒントとして、また、広告・IT・アウトソーシング企業における商品・サービス開発や営業のヒントとして、お役立ていただければ幸いです。

■【総論編】【ケーススタディ編】【参考資料編】　の一部をサンプルとして公開中！

I　【総論編】　１．ソーシャルメディア・マーケティングの現状
II　【ケーススタディ編】　伊藤ハム（株）
III　【参考資料編】　（株）ユー・エス・ジェイ（Facebookページ概要）

本書の４つの特徴

１．本誌スタッフがさまざまな業種・業態の計20社のネットコミュニティ、Facebookページ、Twitterなどの活用事例を取材・リポート！

２．コンサルティング、広告、通信、ITなど関連分野の信頼できる実務家が、ソーシャルメディア・マーケティングにかかわる組織と体制、キャンペーン・マネジメント、コンタクト・マネジメント、マーケティングリサーチ、データ統合の手順や留意点をわかりやすく解説！

３．主要企業のFacebookページの開設目的、ファン数など概要一覧表を掲載。貴社のFacebookページのベンチマーク資料に！

４．コンサルティング、IT（情報共有・分析・キャンペーン管理）、アウトソーシング（分析・オペレーション・制作）など、ソーシャルメディア・マーケティング支援企業の業務内容と連絡先リスト付。

『ソーシャルメディア・マーケティング成功事例集』の構成

I　【総論編】へ
II　【ケーススタディ編】へ
III　【参考資料編】へ

I　【総論編】

１．ソーシャルメディア・マーケティングの現状

『ソーシャルメディア・マーケティング成功事例集』編集プロジェクト

ソーシャルメディア・マーケティングという言葉を頻繁に耳にするようになったのは2011年に入ってから。これと前後して、2010年当たりからTwitterやFacebookを活用したマーケティングに取り組む企業が破竹の勢いで増加している。本稿では、本書の事例編で取り上げた20社のソーシャルメディア・マーケティング成功事例から見るソーシャルメディア・マーケティングの現状と、各社から学ぶべき点を紹介する。

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２．ソーシャルCRMの組織と体制

情報過多の時代のソーシャルメディアは顧客との関係づくりの“乗り物”

アビームコンサルティング（株）　製造／流通統括事業部　
執行役員　プリンシパル　秋山紀郎氏

顧客の声に耳を傾け、その関係性を重視するCRM（Customer Relationship Management）を実践してきた企業にとって、ソーシャルCRMは取り立てて新しい概念ではない。Facebookなどのソーシャル・ネットワーキング・サービスの登場により、CRMが実行しやすくなったとも言える。しかし、これまで顧客にリーチできないことを“言い訳”に顧客を無視してきた企業にとって、ソーシャルCRMへの取り組みは一大事だ。本稿では、ソーシャルCRM を実践するための組織・体制と注意点について解説していただいた。

３．ソーシャルメディアを活用したキャンペーン・マネジメント

ソーシャルメディア時代のキャンペーンは“共感”の種蒔きと伝播が成功のカギに

（株）電通　CRMソリューションプロジェクト

（株）電通が2011年1月に発表した、ソーシャルメディア時代における新・生活者消費行動モデル「SIPS（シップス）」。このモデルを構成する4つの要素のうち、CRMソリューションを考える上で最も重視すべきはひとつ目のS、すなわち「Sympathize＝共感する」だという。そこで本稿では、この“共感”に注目しながら、ソーシャルメディア時代のキャンペーン・マネジメントについて、事例を交えて紹介していただいた。

４．ソーシャルメディアにおけるコンタクト・マネジメント

ソーシャルメディアにおけるコンタクトは、自社の“ファン”になっていただくために

NTTコミュニケーションズ（株）　アプリケーション＆コンテンツサービス部　
マーケティングソリューション部門　担当課長　屋代 誠氏

今日では企業のサービスやブランドにかかわるメッセージが、ソーシャルメディア上に日々、書き込まれるようになってきた。こうした中、これにどのように対応するかが、企業にとって抜き差しならない課題としてクローズアップされている。本稿では、「傾聴」にはじまり、徐々に本格的なカスタマー・サポートへと進展する、ソーシャルメディアにおけるコンタクト・マネジメントの留意点をまとめていただいた。

５．ソーシャルメディア・リサーチ

現実世界の映し鏡、ソーシャルメディアでマーケットの“今”をとらえる

（株）ホットリンク　代表取締役社長　内山幸樹氏

日本では東日本大震災を契機に一躍、注目を浴び始めたソーシャルメディア・リサーチ。本稿では、デイリーで変化を遂げるソーシャルメディア・リサーチの特徴を筆者が自ら手がけた事例を交えて紹介すると同時に、マーケティングから株価や選挙結果の予測に至るまで広範囲に及ぶその適用可能領域と、既存のマーケティング・リサーチ手法との併用方法について解説していただいた。

６．ソーシャルCRMに向けてのデータ統合

統合顧客コミュニケーションから考えるCRMの次なるステージ

日本テラデータ（株）　マーケティング統括部　
プロダクト・マーケティング＆マネジメント部　スペシャリスト　
山本泰史氏

ソーシャルネットワークの社会的興隆に伴い、企業においてもこれをマーケティング／顧客対応窓口として重視する機運が盛り上がりつつある。このチャネルを新たなCRMチャネルととらえたとき、どのような洞察が生まれ、どのような顧客アプローチが可能だろうか。また一方で、既存チャネルとの一貫性を維持し、統合的な顧客コミュニケーションを実現する上で何が必要となるだろうか。本稿では、これらすべての基盤となる「データ」という観点から、ソーシャルメディアを含めた「次のCRM」像を考察していただいた。

II　【ケーススタディ編】

成功事例掲載企業（五十音順）

■アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.

プレミアムサービスやコーズ・マーケティングの先駆け。2010年9月にFacebookページを開設。新たな情報発信メディアとしてソーシャルメディアを活用し、アメックスの多面性を訴求。カード会員、非会員を問わずファンをエンゲージメントする。米国での先行事例を参考に、Facebook上で完結するキャンペーンの展開にも着手した。

■（株）一休

高級ホテル・高級旅館に特化した宿泊施設の予約サイト「一休.com」を運営。近年は、レストラン、ショッピング、クーポン、ビジネスホテルなどのサービスも積極展開する。2009年6月にはTwitterでの情報発信を開始。2011年1月よりFacebookページも開設し、国内向けにはユーザーとのコミュニケーション・ツールとして、海外向けには広告媒体としてのソーシャルメディア活用を強化した。

■伊藤ハム（株）

80年以上の歴史を持つ老舗メーカー。2011年3月にGREE公式アカウントを作成、4月にFacebookページを開設。これまでの企業イメージとは異なる“ゆるキャラ”、「ハム係長」を起用し、生活者とのコミュニケーションを推進する。「ハム係長」が人気を博し、Facebookページは開設3カ月半で1万人のファンを獲得。対話からアクションが生まれ、販売につながるケースも誕生している。

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■花王（株）

ベビー用品から介護用品まで、あらゆる年代に必要な製品を提供。2007年4月、新米ママに役立つ情報を提供する「GO GO pika☆pika MAMAコミュニティサイト」を開設し、カテゴリー横断型のマーケティング・コミュニケーションを推進。口コミによる入会も多く、2011年5月現在の会員数は2万人強。製品について語るサークルはコメント数も多い。同社とママたちの絆も深まっている。

■（株）資生堂

化粧品業界のリーディング・カンパニー。セルフメーキャップ化粧品ブランド「マジョリカ マジョルカ」は、ターゲットと親和性の高いメディアを活用してブランドマーケティングを実施。Ustreamに加え、2011年1月にFacebookページを開設し、Twitter公式アカウントも取得。Facebookページはブランドサイトとは差別化した情報を日英2カ国語で発信し、アジア各国のユーザーに対応する。

■（株）ジェイド

靴のECサイト「ロコンド. jp」を運営。顧客中心主義を実践し、「インターネットで靴を売る」ことで急成長する注目の企業。Twitter、Facebook、ブログ、YouTubeとソーシャルメディアの活用にも積極的。Facebookページは2011年4月に開設。マーケティング・ツールはもちろんのこと、カスタマー・サービスや信頼獲得のプラットホームと位置付けて、認知、ファン化、販売の3ステージで活用する。

■全日本空輸（株）

航空連合「スターアライアンス」の主要メンバー。Twitterのアカウントは3種類を運用する。Facebookページは、2009年に北米オフィスで英語版をスタートさせ、2011年1 月に日本語版を開設。TwitterとFacebookを、お客さまとの関係を深めるためのコミュニケーション・ツールと位置付けて活用。Facebookページに書き込まれたお客さまの声をサービスに生かす取り組みも生まれている。

■ソフトバンクモバイル（株）

日本国内の主要キャリアのひとつとして移動体通信事業を展開。先駆的な取り組みやTVCMが注目を集める。Twitterの可能性をいち早く認識し、クロスメディア・プロモーションをはじめ先進的な活用に取り組むほか、2010年7月にはTwitterによる問い合わせ窓口「SBCare」を開設して、アクティブサポートを実践する。

■大和ハウス工業（株）

住宅業界のリーディング・カンパニー。2009年12月、Twitterクライアントとしての機能を装備した独自のデスクトップガジェットをリリース。2010年6月にはスマートフォン対応版も立ち上げた。2011年4月には公式Facebookページを開設。ソーシャルメディアを活用し、住宅購入検討時の“第一想起”につながる継続的なコミュニケーションを目指す。

■デル（株）

独自のビジネスモデル「デル・ダイレクト・モデル」で世界市場をリードするコンピュータ・システム・メーカーの日本法人。個人向けPCが大きな伸びを見せる中、2009年4 月、Twitterの活用に乗り出す。現在は2010年9月に活用を開始したFacebookに注力。PC買い替えまで、PCライフのあらゆる段階で継続的にコミュニケーションを取ることでロイヤルティの向上を目指す。

■（株）ドクターシーラボ

“皮膚の専門家がつくったメディカルコスメ”をキャッチフレーズに化粧品の製造・販売を手掛ける。Twitterは2009年、Facebookページは2011年5月に着手。自社コミュニティ「みんなの声」にTwitterとFacebookを加え、製品開発やマーケティングの重要な情報となる良質の「クチコミ」の収集に専念する。ソーシャルメディアを活用したキャンペーンで、ファンのロイヤルティの底上げも図る。

■（株）ドミノ･ピザ ジャパン

日本における“宅配ピザ”事業のパイオニア。2010年4月にはTwitterの公式アカウントを取得。同時期にFacebookの公式ファンページも開設し、地道で継続的なコミュニケーションに取り組む一方、斬新なイベントを展開することでフォロワーやファンを増やしている。公式Webサイトへのアクセスを促し、最終的には注文につなげることを目指してソーシャルメディアを活用する

■（株）ニッセン

カタログ／インターネット通販大手。2007年11月に自社コミュニティサイト「ハピテラ」を開設。商品レビューの書き込み・閲覧機能にSNS機能を盛り込み、約35万人の会員を集める。レビュー内容は対象商品の売れ行きを左右するほど。2010年3月には新規顧客獲得を目指してTwitterの活用も開始。自社メディアとソーシャルメディアの双方を組み合わせた取り組みを実践する。

■日本航空（株）

40カ国・地域に乗り入れる日本を代表する航空会社。事業再建中の現在、ブランドイメージの回復に従業員一丸となって専心する。「鶴丸」のロゴを復活させた2011年4月にFacebookページも開設。“つながり”を築けるFacebookはマーケティングの土台と考え、「共感」「誠実」をモットーに運営する。実名でのコミュニケーションは圧巻で、多くのファンを獲得するとともに、信頼と絆を再構築しつつある。

■ネスレ日本（株）

総合食品・飲料企業であるネスレグループの日本法人。オウンド・メディアと位置付ける自社コミュニティサイトに加え、ブログ、Twitter、Facebookなど、ソーシャルメディアの活用を加速。CGMおよびネットワークの側面を生かしてCRMを画期的に変革する。Facebookは、Facebook ページに先行して、炎上のリスクが低いFacebookアプリを活用。Facebookページは2011年秋にも開設の予定。

■ビー・エム・ダブリュー（株）

小型プレミアムカー「MINI （ミニ）」のマーケティング活動を統括する。2010年2月からTwitterを活用。身近で便利な情報掲示板という位置付けだ。2011年7月開設のFacebookページも併せて、「MINI」ファンとのコミュニケーションの質と量の拡充を図り、インターネット上で、同社、ディーラー、オーナー、ファンで構成される「MINI」を取り巻くコミュニティの確立を目指す。

■ベルリッツ・ジャパン（株）

英会話スクールなど、語学教育を核とするコミュニケーション・ビジネスを展開。口コミ効果が期待できるソーシャルメディアに注目し、2010年10月にTwitter、同年12月にはFacebookページを開設。交通広告、Webサイト、Twitter、Facebookページを有機的に連携し、新規顧客の獲得とユーザーとのコミュニケーションの広がりを試行する。アクティブサポートへの取り組みも注目に値する。

■ライフネット生命保険（株）

2008年5月に営業を開始したインターネット専業の生命保険会社。自社への理解を深め、見込客以前の生活者とも関係を構築することを目的にソーシャルメディアを積極活用。社員ブログには「全社員広報」をスローガンに営業開始前から取り組む。Twitter公式アカウントは2種類を運用。Facebookページは2011年春に公式ページを開設。ソーシャルメディア・ポリシーを明確化し、社員への教育も徹底している。

■（株）良品計画

「無印良品」は、今や全世界にファンを持つグローバルブランド。ネットストアも好調だ。2009年10月にTwitter公式アカウントを取得。Facebookは2010年10月に活用を開始。これらのソーシャルメディアにより、生活者とのコミュニケーションを広げ、ネットストアやリアル店舗への送客も実現する。Facebookページをベースとしたタイムセールなどが効果を上げたことは見逃せない。

■（株）ローソン

全国47都道府県、1万店を超える店舗網を築くコンビニエンスストア大手。幅広い層の顧客をカバーするため、2010年4月のTwitter公式アカウント取得を皮切りに、GREE、Mobage、Facebookページほか、多様なソーシャルメディアを積極的に活用し、店舗への集客を促進する。その効果には注目だ。独自のソーシャルメディア・キャラクター「あきこちゃん」も話題を呼ぶ。

　計20社の事例を紹介

取材項目：

• （1）ビジネスの概要
• （2）取り組みの経緯
• （3）取り組みの概要
• （4）取り組み内容
• （5）取り組みの効果
• （6）課題と展望

III　【参考資料編】

１．Facebookページ概要一覧表　全38社（五十音順）

• アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.　―　アメリカン・エキスプレス
• （株）一休　―　一休.com
• 伊藤ハム（株）　―　伊藤ハム
• （株）Village Vanguard Webbed　―　ヴィレッジ ヴァンガード オンラインストア
• （株）エイチ・アイ・エス　―　H.I.S. Japan
• （株）エヌ・ティ・ティ・ドコモ（NTT ドコモ）　―　NTT ドコモ
• 大塚製薬（株）　―　ポカリスエット
• （株）カタログハウス　―　www（だぶだぶ）．通販生活
• カルチュア・コンビニエンス・クラブ（株）　―　T ポイント
• ギャップジャパン（株）　―　Gap Japan
• キリンビール（株）　―　キリン フリー
• KDDI（株）　―　au by KDDI
• サントリーホールディングス（株）　―　SUNTORY
• （株）資生堂　―　マジョリカ マジョルカ
• （株）ジェイド　―　Locondo Japan
• （株）ジェーシービー　―　JCB
• （株）スタートトゥデイ　―　ZOZOTOWN
• スターバックス コーヒー ジャパン（株）　―　スターバックス コーヒー ジャパン
• 全日本空輸（株）　―　ANA.Japan
• 大和ハウス工業（株）　―　DaiwaHouse
• デル（株）　―　Dell Japan
• （株）ドクターシーラボ　―　ドクターシーラボ公式ファンページ
• （株）ドミノ･ピザ ジャパン　―　Domino’s Pizza Japan
• トラベルズー・ジャパン（株）　―　トラベルズー
• 日本ケンタッキー・フライド・チキン（株）　―　ケンタッキーフライドチキン
• 日本航空（株）　―　JAPAN AIRLINES
• 日本コカ・コーラ（株）　―　コカ・コーラ パーク
• 日本サブウェイ（株）　―　サブウェイ野菜ラボ
• 日本放送協会（NHK）　―　NHK
• ハウスウェルネスフーズ（株）　―　C1000
• ビー・エム・ダブリュー（株）　―　MINI Japan
• 本田技研工業（株）　―　Honda
• （株）ユニクロ　―　UNIQLO
• （株）ユー・エス・ジェイ　―　ユニバーサル・スタジオ・ジャパン

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• ライフネット生命保険（株）　―　ライフネット生命保険
• 楽天（株）　―　楽天市場
• （株）良品計画　―　無印良品
• （株）ローソン　―　ローソン

掲載項目

■会社概要
住所／TEL／FAX／URL／設立年月／資本金／従業員数／年間売上高
■ソーシャルメディアの利用状況
利用開始年月／利用ソーシャルメディア／ソーシャルメディア・ポリシーの有無
■Facebookページの概要
開設年月／運営目的／担当部署／対応担当者（専任／兼務、社員／パート・アルバイト別人数）／対応時間
■Facebookページの現状
投稿の頻度（週間）／投稿の主な内容／「いいね！」の数／アクティブユーザー数（月間）／中心的ユーザーの年代別傾向／ユーザーの性別傾向（％）／投稿表示数（月間）／投稿への反応数（月間）

２．ソーシャルメディア･マーケティング支援企業一覧 掲載項目

■社名（担当部署）
■連絡先・URL
■ソーシャルメディア・マーケティング支援商品・サービス
　●コンサルティング・サービス
　●口コミを社内で閲覧・共有するシステム
　●口コミを分析するサービス
　●お客さまとのコンタクトを支援するシステム
　●キャンペーンの企画・実行を支援するサービス
　●キャンペーンを支援するアプリケーション
　●コミュニティサイトやFacebookページの製作
　●その他
■備考