※大変申し訳ございません。本書は完売となりました。

1999年に創刊、過去14年間にわたりコールセンターの取材・調査結果をリポートすることで、コールセンターや関連業界から好評を博してきた『コールセンター年鑑』2004年度版。

企業＆生活者への調査結果＋36社の成功事例に学ぶ実務ノウハウ集

今やコールセンター／コンタクトセンターは、企業とお客様との貴重な接点。ＩＴの進展を背景に、その有り様は大きく変化しています。「テレマーケティング白書」は、弊社が1999年に創刊したテレマーケティング成功事例集。過去5回の発行実績に基づき、コールセンターの過去・現在・未来に言及。また、コールセンター内部のマネジメントに限らず、”いかに顧客満足を達成し、収益に結びつけるか”という視点からのマーケティング・ノウハウが凝縮されています。

 

「テレマーケティング白書 2004」の特長

■コールセンター／コンタクトセンターの現状をマーケティングの視点から集大成した成功事例集です。

＜適用分野＞

注文・予約受付、営業支援（リード・ジェネレーション＜引き合いの獲得＞、営業担当者のバック・オフィス業務、B to B to Cなど）
プロモーション（サンプル・資料請求の受付、キャンペーンの応募受付、eメール・マーケティング、ＤＭ・カタログのフォローなど）
顧客サービス（ＰＣのカスタマー・サポートなど）
消費者相談窓口（苦情・相談対応）　など

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＜受発信別＞

• インバウンド（受信）
• アウトバウンド（発信）

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＜取り扱いメディア＞

• 電話（ライブ・オペレーション、ＩＶＲ対応）、eメール、ＦＡＸ

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■36社のテレマーケティングの成功事例が掲載されています。

各社の掲載内容は、コールセンターの位置付け、チャネルミックス、組織体制、マネジメント、ITシステム、受発信体制、課題と展望などです。 110社のコールセンター・マネージャーへの調査結果からコールセンターの現状を浮き彫りに。前年との比較から次世代のコールセンターの課題を予想しています。

 

調査対象／メーカー、通販業、金融業、サービス業、その他計110社

• どのようなテレマーケティングアプリケーションを活用しているのか？
• テレマーケティングの実施体制は？
• テレマーケティングのアウトソーシングの利用状況は？
• コールセンターの品質管理の実施状況は？
• 問い合わせ対応の課題は？・・・・・ほか

このほかにも、テレマーケティング／コールセンターの定義、注目の背景、各業界別動向、消費者調査結果、海外動向、支援企業リスト、関連書籍一覧など、テレマーケティング／コールセンターに関する希少な情報を網羅しています。

 

目　次

【第1部　総論編】

• テレマーケティングの概要
  テレマーケティングのさまざまなとらえ方を紹介するとともに、本書における定義を明確にし、その歴史、活用範囲、および課題と展望について解説しています。
• テレマーケティングの現状
  「ユーザー調査の結果紹介」 テレマーケティングのユーザー110社に対して実施した独自調査結果を、前回調査との比較を交えながら紹介しています。
• テレマーケティングと生活者
  「生活者調査の結果紹介」 Webサイトのモニターに対して実施した弊社独自のインターネット調査結果に基づき、一般生活者の視点からみたコールセンターの現状を紹介しています。
• 海外におけるテレマーケティングの現状
  北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域など世界各国のテレマーケティングの現状を、各種データから明らかにいたします。

【第2部　事例編】

アイムス・ジャパン（株）	獣医師と専門の相談員が親身に対応／ロイヤルカスタマーの育成に努める
アサヒビール（株）	お客様の声は”経営資源”
アドビシステムズ（株）	顧客満足にフォーカスし数種類のサポート体制で対応
花王（株）	消費者の生活に密着した存在としてお客様の声をキャッチ、「よきモノづくり」に反映
サッポロビール（株）	“ご意見”をきっかけにファン作り
（株）サトー	TCCの拡大・強化で”サトー流”の顧客対応を実現
サントリー（株）	お客様対応マネジメントシステムを構築し、顧客満足のスパイラルを確立
（株）資生堂	さらなるお客さま情報の活用に注力
住友林業（株）	専門知識をベースに顧客の安心な住生活を支える
（株）大京	総合インフォメーションセンター兼営業サポートとしての使命を遂行
トレンドマイクロ（株）	購入タイミングを逃さない「営業代表」ビジネスモデルを模索
日本アイ･ビー・エム（株）	お客様の生の声を活かし永続的な発展を目指す
日本オラクル（株）	グローバルなコンセプトと専門知識に長けた人材でITソリューションビジネスを展開
日本電気（株）	パソコンライフサポートのナンバーワン企業は　常に顧客の挙動に注目したサービスを提供
明治製菓（株）	クレーム対応センターから情報発信センターへ
森永乳業（株）	消費者志向優良企業表彰を受けさらなる飛躍を目指す
ライオン（株）	顧客満足の向上のため品質保証部門で情報を管理
アスクル（株）	お客様の声に応え、オフィスのトータルサポート・サービスを提供
エイボン・プロダクツ（株）	オペレータのモチベーションこそ顧客サービスマインドの源
ケンコーコム（株）	“人間力”を武器にお客様の視点に立ったサービスを追及
ジュピターショップチャンネル（株）	ダイナミックかつインタラクティブな生番組をコールセンターが支える
日本ランズエンド（株）	カタログ・Web・パフォーマンスを武器にクリック＆モルタルを展開
あいおい損害保険（株）	最も身近な総合サービス窓口として営業活動を強力にサポート
（株）あおぞら銀行	インバウンド・アウトバウンドをバランス良く行い　顧客との信頼関係を構築
新光証券（株）	「クライアント・ファースト」の姿勢がハイレベルな顧客対応を実現
住友信託銀行（株）	多様化するお客様のニーズに対応し、店舗チャネルをカバーするメニューを充実
ソニー生命保険	スタッフの高いモチベーションと豊富な専門知識が安定した顧客サービスを実現
プルデンシャル生命保険（株）	カスタマーサービスセンターは有能な秘書
（株）みずほ銀行	スタッフの高いモチベーションと営業店の連携で顧客の声を即時活用
AOLジャパン（株）	国内ISP初・最短期間でCOPC-2000を取得
大阪ガス（株）	顧客情報の集約・分析・発信を強化　お客さま価値の創造を推進
東京ガス（株）	お客さまから感謝される応対とお客さまの声の効果的な収集・活用を実践
東京電力（株）	エネルギーサービス企業として、顧客の利便性を追求
日本ロードサービス（株）	眠らないコールセンター　全国で発生する緊急事態に24時間有人対応
（株）ホーム・コンピューティング・ネットワーク	指導は教室で、サポートは電話で 自社のビジネスを陰で支えるコールセンター
（株）WOWOW	カスタマーセンターはビジネスの最前線

 

【第3部　資料編 】

個人情報保護法規、関連団体の最新のガイドライン、関連書籍など、テレマーケティングを実施する上で役立つ参考資料を掲載しています。

 

 

 

ハードカバー、総ページ数　310ページにわたる豪華保存版。