営業現場で活用できる顧客情報管理システムを構築

日本ユニシス(株) 

“HOT”な情報をスピーディにフィードバック

 CTIシステム「Tiny Call Center」やCAM(Customer Asset Management)アプリケーション・ソフトウェア「Vantive」などを取り扱う日本ユニシス(株)CTIソリューション室では、1998年1月、実際にこれらの製品を使った顧客情報管理システム「INTIMA(インティマ)」を構築し、営業活動の効率化を図っている。
 「INTIMA」という名称にはIntimacy(親密な)の意味がこめられている。顧客、見込客とのより親密な関係を実現するために、営業やマーケティングの現場で、必要な時にすぐ、顧客情報を引き出したり更新したりすることのできるシステムが「INTIMA」なのである。
 「INTIMA」稼働にともなって、CTIソリューション室には「Sales Opportunity Generation Center (SOGC)」が設置された。電話、インターネット、ダイレクトメールなどのメディアを介した見込客とのインターフェースであるSOGCの最も大きな役割は、ここで得られたセールス・リードの中から“HOT”な営業情報を選り分け、確実に営業チームにバトンタッチすることだ。「Tiny Call Center」を用いて、特定多数の見込客との情報の受発信、および情報処理をわずか数名のスタッフがこなしているという。
 たとえばマーケティングチームがセミナーを企画すると、SOGCでは、このセミナーの目的に合った見込客をデータベースから抽出。宛名ラベルを出力し、ダイレクトメールを送付する。同時にインターネットのホームページにも案内を掲載する。電話やFAX で参加申込が入ると、SOGCはその情報をVantiveサーバに入力。インターネットでの申し込みは自動的にVantiveサーバに登録される仕組みだ。申込者に対しては受講券が発行され、送付手続きがとられる。このリストはリアルタイムで公開されるので、営業担当者は自分のお客様の参加状況を確認し、重要な見込客には直接電話をして申し込みのお礼を述べたり、申し込みがなければ参加を促すことができる。
 セミナーや展示会の来場者、資料請求者など、CTIソリューション室がこれまでに獲得したセールス・リードは、現在のところ約2,000件。この2月18日に行われた「Tiny Call Center 発表記念セミナー」の際には、このうち一定条件にかなう1,030件をセグメントしてダイレクトメールを送付した結果、その後2週間で、200人の定員を大きく上回る299人からの申し込みがあった。「いかに質の良いリードが蓄積されているかを、実証できたと思っています」と、ソフトウェアビジネス部 CTIソリューション室 主任 福盛田結花氏は語る。
 セミナー会場では必ずアンケート用紙を配布、回収している。SOGCがこの回答をシステムに登録すると、あらかじめマーケティングチームが設定した基準にしたがって、リードは“HOT”“WALM”“COOL”の3ランクに振り分けられる。このうちシステム・プラン、導入時期が明確になっている“HOT”な見込客情報は、ワークフローの機能を使い、自動的かつ即座に営業チームに伝達。購入意向がはっきりしない“WALM”な見込客には、SOGCのスタッフがアウトバウンド・コールを行い、要望を確認する。“COOL”な見込客にはその後、定期的にセミナーや新製品の案内を送付し、頃合を見てアウトバウンド・コールで購入意向をリサーチするといった手順になる。

INTIMA システム

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月刊『アイ・エム・プレス』1998年3月号の記事