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ソニー生命保険 (株) 

3つのフリーダイヤルを1つのコールセンターで受け付け

 保険金支払能力の世界的な格付け機関、S&P(スタンダード・アンド・プアーズ)から、日本企業としてはトップクラスの“AA−”の格付けを受けたソニー生命保険(株)は、97年4月にコールセンターを設置して、見込客との関係強化を推進してきた。
 同社では従来から、問い合わせを受け付けるために、3つのフリーダイヤル番号を用いている。ひとつはマス広告などで告知し、これを見て電話をかけてくる新規見込客に対応するためのもの。2番目は、既契約者へのダイレクトメールなどに記載し、契約内容照会、住所変更などに対応するもの。そして3番目は、本社が直接保全業務を担当している契約者からの問い合わせに対応するために設けられたものである。
 以前はこれら3つのフリーダイヤル番号に寄せられる電話には、それぞれ、マーケティング部ダイレクトマーケティング課、顧客サービス部お客様相談室、同お客様サービス室で別々に対応していた。コールセンターは、顧客対応の強化、営業の生産性向上を目的に、これらの電話を一括して受け付ける部署として誕生した。ミドルウェアとして、CTIもサポートするCIS(Customer Interaction Software)「EDGE TeleBusiness」を導入。最小限の人数で、きめ細かい顧客対応を実現できる体制を整えたのである。
 コールセンター設置にともなって、同社ではマス広告の出稿頻度を、従来の倍に拡張した。『日経マネー』などのマネー誌、『オレンジページ』などの女性誌、その他ビジネス誌などに、毎月、広告を出稿している。中でもレスポンス率が良好なのは、リクルートの『あるじゃん』だという。ほかに、貯蓄関係の専門書籍にも広告を掲載している。
 コール総数は、95年度が9,116件、96年度が1万5,246件だったのに対して、97年度は4万件を超える見込みだ。急激に増加するコールに対応しているのは、7人のテレコミュニケーター。この人数は96年度以来、変動がない。CISはコールセンターのキャパシティを広げ、高い生産性を実現したのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』1998年3月号の記事