皆様は、VOCとは何の略だかご存じだろうか？
そう。Voice of Customer（お客様の声）の略である。
最近、コールセンターの世界で、このVOCの活用が注目されている。
このことは以前、このブログで「コールセンター年鑑 2006」を
紹介した時にも触れたが、このところ日本経済新聞でさえも
同様の記事が目立つようになってきた。
特に2006年8月6日付けの日経朝刊には、
関連記事が3本も掲載されており、思わず目を疑った。
まずは1面の「消費をつかむ　第3部　売り手の新発想 3」では、
「売ってからが商売　新規客より馴染みの苦言」と題して、
NECパーソナルプロダクツのアフターサービス強化の事例や、
美容サロン「アンジュ」の顧客不満足度調査の事例、
弊誌でも何度か取材させていただいた「でんかのヤマグチ」、
紳士服のAOKIホールディングスの事例などを掲載。
そして3面では、「苦情・相談が急増　4－6月、金融庁に1万4,000件
貸金業：職場に取り立て　保険：未払い・説明不足
銀行：商品販売に問題」と題して、
2006年度第一四半期に金融庁に寄せられた金融機関への苦情・相談が
1万4,000件と、前年同期の1.4倍に達していること、
さらには、金融機関において顧客の声活用の専門部署設立の
動きが加速していることを報じている。
そして3つ目が、5面に掲載されている「ランキングが語る消費 3」。
「弱みを強みに転換　苦情を“購入”ヒットを生む」と題して、
衣料品通信販売の日本ランズエンドが始めた「楽替」サービス
（商品の交換が簡単にできるサービス）や、
日本通信販売協会に寄せられた通信販売に対する苦情に加えて、
福井商工会議所がネット上で始めた「苦情・クレーム博覧会」
のことなどが紹介されている（が、日経にしては珍しく、
なにやら滅茶苦茶分かりにくい記事だ）。
弊誌が創刊以来主張し続けている顧客主導型経営が、
まさに机上の空論ではなく、形を伴ってきたと言えるだろう。
が、それにつけても、またもやVOCという三文字熟語が登場。
「それって何？」とか、「（三文字熟語は）いい加減にしろ！」
という声が、あちこちから聞こえてきそうだ。
米国から入ってきたマーケティングコンセプトなどは
カタカナになったり、三文字熟語の略称が登場するのも止むを得ないが、
VOCはお客様の声とか、顧客の声で充分伝わるんじゃないかと思う。